Cuando nos proponemos adentrarnos en las profundidades del compromiso de las organizaciones para con sus clientes internos y externos, los libros especializados de nuestra ciencia, nos derivan a las Políticas de Calidad.
En este punto, puedo garantizarles jugosas lecturas mezcla de filosofía, administración, ética y claro está buena gramática que endulzará nuestras mentes en pos de comprender de que se trata todo esto.
Pues bien, un postulado fundamental en la cuestión, es que la alta dirección, la alta gerencia y todas esas esferas decisionales manifiestan taxtativamente que son parte de la gran brújula orientadora de los destinos y quehaceres de las organizaciones. Por lo tanto, el "yo no sabía" de los lugartenientes corporativos no aplica. El asunto aquí es la
dicotomía que se produce en medio. Podemos ilustrarlo más fácilmente con el viejo refrán:
Del dicho al hecho hay mucho trecho.
Muchos empresarios fustigan insesantemente a los gobiernos por no cumplir sus promesas, sin embargo sistematicamente transgreden las disposiciones laborales con sus empleados. Los vendedores se comprometen ante sus clientes de entregar en determinado tiempo y forma un producto, sin embargo el área de logística lo hace de otro modo y le atribuye el problema a una mentira del vendedor. Los representantes del área de atención a clientes reciben quejas cada vez más graves y con hostilidad de parte de clientes insatisfechos, sin embargo los departamentos involucrados continúan actuando del mismo modo, exigiendo que los de atención a clientes le pongan más empeño a su trabajo y que defiendan con más vehemencia los intereses de la empresa. Definitivamente la lista de casos y cosas sería interminable y no lograríamos obtener muchos resultados en ese sentido. Lo que si podemos afirmar es que si nos esforzáramos en hacer más frecuentemente lo correcto y nos acercaramos un poco más con nuestros hechos a nuestras promesas, todo fluiría mucho más y mejor y nos sorprenderíamos de los resultados.
Hay un pasaje del tan controvertido film Vendetta, que tal vez podría ayudarnos a reflexionar:
http://www.youtube.com/watch?v=3RInjUJikQ0&feature=related
El camino de nuestra historia está permanentemente abonado con avances tecnológicos de todo tipo. Nuestro conocimiento y comprensión se multiplican exponencialmente, minuto a minuto. La pregunta es, evolucionamos ? Examinemos entonces este punto. Con seguridad nos daremos cuenta que mejorando solo un poco esa distancia entre el dicho y el hecho, no solo nos ahorraremos dolores de cabeza y aumentaremos las ganancias de la organización, sino que estaremos haciendo mucho bien en pos de una sociedad cada vez más justa y humanizada.
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