Og Mandino: Un antes y un después en el mundo de las Ventas

Hacia tiempo que sentía deseos de escribir y compartir con los lectores, reflexiones acerca de la necesidad de reivindicar a la fuerza de ventas. A su vez he querido vincularlo con un gran referente de la especialidad, me refiero a Og Mandino. 

En mi experiencia personal, hubo dos grandes hitos durante mi descubrimiento y aprendizaje tanto en el trato con los demás,  como en el mundo de las Ventas. El primero fue mi primer contacto con el Sr. Dale Carnegie, gracias a mi padre y su consejo de leer “Como ganar amigos” cuando tenía trece años. Y el segundo fue cuando decidí emprender mi camino profesional como vendedor a través del mundo de la comercialización. En aquel momento, cayó a mis manos un librito usado que fuera regalo de cumpleaños de alguien que lo desechó tiempo después. Se trató de “El vendedor más grande del mundo”, de Og Mandino.

Si bien había otros autores,  también talentosos que escribieron sobre el tema y posterior a él muchos otros que proliferaron, considero que Mandino fue capaz de transmitir tanto el espíritu como los lineamientos esenciales para abrazar esta hermosa profesión que alcanza prácticamente todas las actividades de la sociedad. 

El tiempo pasa y pareciera que el e-commerce va abrazando todo a su paso. De la misma manera, percibimos que las acciones de marketing cada vez más sofisticadas, soportadas con poderosas plataformas multimedia, estuvieran extinguiendo a aquellos caminantes con maletín que recorrían calles y caminos de nuestras ciudades y territorios. Sin embargo, en gran medida el fenómeno de las redes sociales demuestra que con fuerza, prevalece el contacto persona a persona y que cualquiera sea el mensaje masivo que se emita, lo importante es el retorno, que solo se obtiene desde la singularidad de cada uno de nosotros. 

Ese retorno desde lo individual y lo interno, solo se logra cuando algo o alguien es capaz de tocar y lograr abrir las puertas de nuestro ser. Una idea, una opinión, la satisfacción de una necesidad o la sensación de bienestar. Un community management, o un tutor de una capacitación por e-learning, es el descendiente de aquellos venerables vendedores de ayer. Pero también lo siguen siendo esa pléyade de preventistas, vendedores de salón y mostrador, vendedores de servicios tradicionales, degustadoras apostadas en supermercados y tantos otros más.

Cada organización debería reflexionar una vez más acerca de cual es el espacio, no solo en términos de fríos costos económicos sino en el desarrollo y proyección hacia el futuro, que ocupan estos valiosos recursos humanos. Poco o nada sirve remplazar términos como “capital humano”, “gestión de personas” y afines si el trato cada vez es más distante y menos comprometido. 

Si las previsiones para capacitación, para materiales de promoción o de respaldo directo son escasas, si la protección laboral en términos de salud y aportes jubilatorios disminuyen o no existen, entonces somos  incoherentes. Me preguntaría, en cuantas empresas anualmente, un vendedor que se retira luego de haber prestado los años de servicio establecidos, para beneficiarse de un retiro remunerado. 

Los ejércitos mas destacados del mundo, tratan a su miembros acorde a su grandeza y poder. Si para la guerra es así de claro, debería ser también así en cada organización civil que se desenvuelve en tiempos de paz y prosperidad, para que esta llegue  a todos y cada uno de sus integrantes y no solo para quienes las conducen.

Maslow, educación en valores y consumismo

Como señalé en otras oportunidades, continuamente rescato de los encuentros en la cátedra universitaria, distintos temas que hacen a esta columna  gracias a las inquietudes de tantos y tantos estudiantes que asisten a clases noche tras noche, donde ejerzo esta enriquecedora profesión. 

Recientemente le tocó el turno a Maslow y su pirámide o la llamada jerarquía de las necesidades humanas. Particularmente hubo una frase que de inmediato llamó mi atención en uno de los materiales consultados. Al referirse a la diferencia entre las necesidades primordiales o de déficit y las de orden superior un estudiante leyó: “Se diferencian en que mientras que las necesidades de déficit pueden o no ser satisfechas, la necesidad de ser es una motivación contínua…”

De inmediato surgieron opiniones acerca de la adquisición de ciertos bienes y servicios ya que en muchas ocasiones, dejan de ser satisfactores de una necesidad básica para convertirse en satisfactores de reconocimiento en una sociedad que crece y crece en imágenes o modelos de éxito y aparente prosperidad o bienestar. Un estudiante, aportó entonces su reflexión acerca de los valores que cada uno tiene como elemento fundamental para dejarse llevar por esas propuestas. Para ello, citó un artículo del periodista Marcelo Berenstein que dice: “Con la creación del Estado moderno , se buscó promover valores mediante la pedagogía, la escuela pública y el empleo que nacieron con la segunda revolución industrial. En la actualidad, estos conceptos están cuestionados por el derrumbe del empleo y por el reflejo de una educación en crisis”.

Efectivamente no resulta nada fácil para la sociedad,  la diferenciar entre  la necesidad de ser y la necesidad de tener. Pareciera que la obsolescencia cada vez más acelerada de la tecnología se contagia a lo humano, lo natural e inclusive a los valores. Así entonces,  esta vez yo encontré  en el mismo periodista una frase aleccionadora: “La conciencia moral exige hacer algo con  la gestión, el despilfarro, la depredación del ambiente, la contaminación y la corrupción”.  

Estas cuestiones que parecieran estar más bien en el campo filosófico que de la vida cotidiana de las organizaciones empresariales, también deberían tener un espacio para ser abordadas con nuestros colaboradores. Existen muchas maneras, como ser, talleres, seminarios, lecturas, foros en las plataformas informáticas destinadas a capacitación (e-learning) o simplemente en los espacios vinculados al bienestar de las personas que componen la empresa. Debemos recordar que pocos tienen la oportunidad de estos espacios en su vida cotidiana y que por el contrario, permanentemente reciben el influjo de un consumismo voraz que afecta sus expectativas, sus prioridades y por ende su desempeño y proyección como empleado (llámese trabajador o ejecutivo) y como persona. 

Particularmente considero que a la par del progreso tecnológico en su más amplio sentido, debemos promover la priorización de iniciativas que hagan crecer a nuestra gente, tanto en capacidades técnicas u operativas como en aspectos vinculados al orden humano personal y social. 

Finalmente recordemos que la coherencia y el ejemplo, son los pilares fundamentales para la obtención de resultados. Lo contrario será sin lugar a dudas, el origen de la decadencia y el abandono del camino hacia el crecimiento y el bienestar,  en la organización misma y en toda la sociedad.

Clima Organizacional: La paradoja del niño, la fiebre y el termómetro

Con bastante frecuencia, los médicos suelen encontrarse con casos que podríamos caracterizar como paradógicos. Un de ellos es el que involucra a una madre que llega al consultorio muy afligida indicando que su hijo tiene fiebre….De inmediato, el profesional realiza la pregunta básica: Que temperatura tiene el niño? La respuesta suele ser: No sé…no se la he tomado, pero tiene fiebre….Como sabemos, una cosa es que el niño tenga treinta y nueve, otra treinta y siete y otra muy distinta es que tenga menos. Claro que la madre suele replicar…le conozco a mi hijo y “se cuando tiene fiebre”. Finalmente para evitar continuar con ese enfoque, de inmediato el médico propone colocarle un termómetro al niño y así verdaderamente comenzar un diagnóstico serio que conduzca a la cura o la generación del tratamiento que requiere. 

En muchas empresas suele ocurrir lo mismo con el clima organizacional. Si recurrimos a Wikipedia, encontraremos esto: “Es el nombre dado al ambiente generado por las emociones de los miembros de un grupo u organización, el cual está relacionado con la motivación de los empleados. Se refiere tanto a la parte física como emocional”. Personal y profesionalmente considero que el clima organizacional es la piedra angular de su funcionamiento y por ende sus resultados y supervivencia en el tiempo.

En este sentido, al igual que en la naturaleza, una empresa puede seguir viva sin que ello signifique necesariamente que no esté enferma, e inclusive esa situación puede representar un serio perjuicio a sus miembros y a toda la sociedad. 

La experiencia de la madre no es suficiente para determinar el grado de fiebre del niño ni tampoco para indicar o abordar un tratamiento, si fuera un síntoma de una enfermedad grave. Muchas veces, los padres preferimos pensar que no es grave ya que nuestros sentimientos están en juego y nos repele la idea de que corra riesgo su vida.

Son muchas las empresas que abordan estudios regulares del clima organizacional a fin de comprender mejor lo que ocurre en ellas, potenciar lo que está bien y corregir aquello que conspire contra tan importante factor. Quedan aún muchas que lo hacen a medias o sencillamente creen que “tocando la frente” podrán determinar si hay problemas o no,  para adoptar posteriores medidas empíricas o simplemente la automedicación.

Esta importante medición debería incluirse en el presupuesto anual como la auditoría, ya se interna o externa. Tampoco nadie duda a la hora de realizar el chequeo de una maquinaria o de un vehículo. Estos son fundamentales para evitar accidentes, mayores gastos en una eventual reparación o tener que detenerse en el momento y lugar menos indicado y no llegar donde nos habíamos propuesto.

Como en el chequeo de la salud corporal, podremos encontrarnos con focos de problemas donde menos lo esperamos. Si bien es cierto, que en muchas oportunidades la dolencia es bien localizada, la conclusión puede ser que el verdadero problema estaba en la “cabeza” y una manera de actuar que a la larga , le afecta a tantos y tantos órganos

Estos últimos meses del año, son muy recomendables para un buen chequeo de clima organizacional. Porque estamos por comenzar los estudios del presupuesto del próximo año, porque ya tenemos suficientes datos como para analizar tendencias y porque sencillamente es una “buena práctica” que por sentido común y profesional, no podemos privarnos de realizar si verdaderamente queremos lograr lo mejor de nosotros mismos y de nuestros colaboradores.

Customer Experience; utopía del primer mundo?

Días atrás socializamos con mis estudiantes de la Universidad otro excelente material  del importante ciclo de encuentros “Hoy es Marketing” que se ha llevado a cabo en distintas ciudades españolas hace muy pocos meses atrás. Se trata de la conferencia de Raquel Pinillos, alta ejecutiva de una prestigiosa compañía internacional.

La conferencista se refirió a  lo que en inglés denominan, Customer Experience: “Suma de las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de productos o servicios y su relación e interacciones que tiene con este a lo largo del tiempo” (Wikipedia). Percibo que esta definición no transmite todo su sentido, sin embargo es un muy buen punto de partida para que reflexionemos sobre su alcance y de lo que pareciera que nos estamos perdiendo muy a pesar de los esfuerzos por retener y captar nuevos clientes.

Una contundente afirmación de Pinillos puede reflejar bastante bien el concepto. Estudios realizados en España indican que “el 80% de las empresas consideran que ofrecen un servicio superior. Solo el 8% de los clientes consideran que han recibido una muy buena experiencia como cliente”

Días atrás fui a pagar la cuota de mi préstamo a uno de los bancos mejor posicionados localmente. Se trata de una de sus sucursales mejor ubicadas, con bastante espacio para esperar ser llamado, café, agua, algunas revistas. No parecía que había mucha gente, sin embargo mi número estaba a más de 20 lugares para ser llamado. En un momento, sentí la necesidad de utilizar un sanitario. Me acerqué a la señorita que entrega tickets para ser atendido, le pregunté donde se encontraban los sanitarios, a lo cual me respondió con clara contundencia “no tenemos señor”!  Debido a que tenía tanta gente delante, felizmente esto me  permitió cruzar una plaza y acceder a un shopping donde el acceso a sanitarios es libre. Por cierto, a pesar del gran flujo de personas, siempre está razonablemente aseado. Evidentemente ello me generó un gran alivio, de paso quise adquirir un nuevo estuche para mi Smartphone. La señorita que me atendió en una isla, a la vez que me preguntó  lo que deseaba, se lo preguntó a otra persona que al instante vino después de mi. A mi me mostró un escuche que no me agradaba, también comenzó a hacerle preguntas a la otra persona sobre lo que estaba buscando. Le dejé el estuche sobre el mostrador y me marché. Afuera del shopping, había unos vendedores informales de accesorios de celulares. Me acerque al que tuve más cerca. Si bien no tenía lo que buscaba, corrió junto a otro vendedor a traerme más modelos. Rápidamente encontré uno que me resultó cómodo. Posiblemente me cobró un poco más caro de lo que hubiera pagado dentro del shopping, pero como resolví mi problema, no solo le pagué,  sino que le dejé mi estuche anterior (que por cierto era casi nuevo) para que tal vez pueda vendérselo a otra persona. Al final agradeció mi compra y me deseó buena suerte.

Que mejor ejemplo para explicar el significado de Customer Experience, que este breve relato. Las disposiciones creadas son las que de una forma u otra, inmediatamente incorporamos a nuestras preferencias por tal o cual empresa, marca, artículo o servicio. El enfoque, no es un capricho ni una utopía del primer mundo. Es un aspecto tomado muy seriamente por aquellas organizaciones que verdaderamente desean perdurar en el tiempo mediante clientes fieles. Receta simple? Obvia? Pareciera que si, aunque en la práctica no son tantas las que las ponen en práctica. A la larga, el cliente hará justicia.