Customer Experience; utopía del primer mundo?

Días atrás socializamos con mis estudiantes de la Universidad otro excelente material  del importante ciclo de encuentros “Hoy es Marketing” que se ha llevado a cabo en distintas ciudades españolas hace muy pocos meses atrás. Se trata de la conferencia de Raquel Pinillos, alta ejecutiva de una prestigiosa compañía internacional.

La conferencista se refirió a  lo que en inglés denominan, Customer Experience: “Suma de las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de productos o servicios y su relación e interacciones que tiene con este a lo largo del tiempo” (Wikipedia). Percibo que esta definición no transmite todo su sentido, sin embargo es un muy buen punto de partida para que reflexionemos sobre su alcance y de lo que pareciera que nos estamos perdiendo muy a pesar de los esfuerzos por retener y captar nuevos clientes.

Una contundente afirmación de Pinillos puede reflejar bastante bien el concepto. Estudios realizados en España indican que “el 80% de las empresas consideran que ofrecen un servicio superior. Solo el 8% de los clientes consideran que han recibido una muy buena experiencia como cliente”

Días atrás fui a pagar la cuota de mi préstamo a uno de los bancos mejor posicionados localmente. Se trata de una de sus sucursales mejor ubicadas, con bastante espacio para esperar ser llamado, café, agua, algunas revistas. No parecía que había mucha gente, sin embargo mi número estaba a más de 20 lugares para ser llamado. En un momento, sentí la necesidad de utilizar un sanitario. Me acerqué a la señorita que entrega tickets para ser atendido, le pregunté donde se encontraban los sanitarios, a lo cual me respondió con clara contundencia “no tenemos señor”!  Debido a que tenía tanta gente delante, felizmente esto me  permitió cruzar una plaza y acceder a un shopping donde el acceso a sanitarios es libre. Por cierto, a pesar del gran flujo de personas, siempre está razonablemente aseado. Evidentemente ello me generó un gran alivio, de paso quise adquirir un nuevo estuche para mi Smartphone. La señorita que me atendió en una isla, a la vez que me preguntó  lo que deseaba, se lo preguntó a otra persona que al instante vino después de mi. A mi me mostró un escuche que no me agradaba, también comenzó a hacerle preguntas a la otra persona sobre lo que estaba buscando. Le dejé el estuche sobre el mostrador y me marché. Afuera del shopping, había unos vendedores informales de accesorios de celulares. Me acerque al que tuve más cerca. Si bien no tenía lo que buscaba, corrió junto a otro vendedor a traerme más modelos. Rápidamente encontré uno que me resultó cómodo. Posiblemente me cobró un poco más caro de lo que hubiera pagado dentro del shopping, pero como resolví mi problema, no solo le pagué,  sino que le dejé mi estuche anterior (que por cierto era casi nuevo) para que tal vez pueda vendérselo a otra persona. Al final agradeció mi compra y me deseó buena suerte.

Que mejor ejemplo para explicar el significado de Customer Experience, que este breve relato. Las disposiciones creadas son las que de una forma u otra, inmediatamente incorporamos a nuestras preferencias por tal o cual empresa, marca, artículo o servicio. El enfoque, no es un capricho ni una utopía del primer mundo. Es un aspecto tomado muy seriamente por aquellas organizaciones que verdaderamente desean perdurar en el tiempo mediante clientes fieles. Receta simple? Obvia? Pareciera que si, aunque en la práctica no son tantas las que las ponen en práctica. A la larga, el cliente hará justicia.