Clave: Ventanas Rotas !

En 1969, en la Universidad de Stanford (EEUU), el Prof. Philip Zimbardo realizó un experimento de psicología social. Dejó dos autos abandonados en la calle, dos autos idénticos, la misma marca, modelo y hasta color. Uno lo dejó en el Bronx, por entonces una zona pobre y conflictiva de Nueva York y el otro en Palo Alto, una zona rica y tranquila de California. Dos autos idénticos abandonados, dos barrios con poblaciones muy diferentes y un equipo de especialistas en psicología social estudiando las conductas de la gente en cada sitio.

Resultó que el auto abandonado en el Bronx comenzó a ser vandalizado en pocas horas. Perdió las llantas, el motor, los espejos, el radio, etc. Todo lo aprovechable se lo llevaron, y lo que no, lo destruyeron. En cambio el auto abandonado en Palo Alto se mantuvo intacto.

Es común atribuir a la pobreza las causas del delito. Atribución en la que coinciden las posiciones ideológicas más conservadoras, (de derecha y de izquierda). Sin embargo, el experimento en cuestión no finalizó ahí, cuando el auto abandonado en el Bronx ya estaba deshecho y el de Palo Alto llevaba una semana impecable, los investigadores decidieron romper un vidrio del automóvil de Palo Alto, California. El resultado fue que se desató el mismo proceso que en el Bronx de Nueva York y el robo, la violencia y el vandalismo redujeron el vehículo al mismo estado que el del barrio pobre.

¿Por qué el vidrio roto en el auto abandonado en un vecindario supuestamente seguro es capaz de disparar todo un proceso delictivo? No se trata de pobreza. Evidentemente es algo que tiene que ver con la psicología, el comportamiento humano y con las relaciones sociales. 

Un vidrio roto en un auto abandonado transmite una idea de deterioro, de desinterés, de despreocupación que va rompiendo códigos de convivencia, como de ausencia de ley, de normas, de reglas, como que todo vale nada. Cada nuevo ataque que sufre el auto reafirma y multiplica esa idea, hasta que la escalada de actos, cada vez peores, se vuelve incontenible, desembocando en una violencia irracional.

En experimentos posteriores (James Q. Wilson y George Kelling) desarrollaron la ‘teoría de las ventanas rotas’, misma que, desde un punto de vista criminológico, concluye que el delito es mayor en las zonas donde el descuido, la suciedad, el desorden y el maltrato son mayores.

Si se rompe un vidrio de una ventana de un edificio y nadie lo repara, pronto estarán rotos todos los demás. Si una comunidad exhibe signos de deterioro, y esto es algo que parece no importarle a nadie, entonces allí se generará el delito. Si se cometen ‘esas pequeñas faltas’ como estacionarse en lugar prohibido, exceder el límite de velocidad o pasarse una luz roja y estas pequeñas faltas no son sancionadas, entonces comenzarán a desarrollarse faltas mayores y luego delitos cada vez más graves.

Si los parques y otros espacios públicos son deteriorados progresivamente y nadie toma acciones al respecto, estos lugares serán abandonados por la mayoría de la gente (que deja de salir de sus casas por temor a las pandillas),  y esos mismos espacios abandonados por la gente, serán progresivamente ocupados por los delincuentes.

La respuesta de los estudiosos fue más contundente aun, indicando que, ante el descuido y el desorden, crecen muchos males sociales y se degenera el entorno. Tan sólo piensa en el ejemplo de en casa: si un padre de familia deja que su casa tenga algunos desperfectos, como falta de pintura de las paredes en mal estado, malos hábitos de limpieza, malos hábitos alimenticios, malas palabras, falta de respeto entre los miembros del núcleo familiar, etc., etc., etc., entonces poco a poco se caerá en un descuido de las relaciones interpersonales de los familiares y comenzarán a crear malas relaciones con la sociedad en general y quizá algún día llegarán a ir a prisión.

Esa puede ser una hipótesis de la descomposición de la sociedad, la falta de apego a los valores universales, la falta de respeto de la sociedad entre sí, y hacia las autoridades (extorsión y soborno) y viceversa, la corrupción en todos los niveles, la falta de educación y formación de cultura urbana, la falta de oportunidades ha generado un país con ventanas rotas, con muchas ventanas rotas y nadie parece estar dispuesto a repararlas.

La teoría de las ventanas rotas fue  aplicada por primera vez a mediados de la década de los 80 en el metro de Nueva York, el cual se había convertido en el punto más peligroso de la ciudad. Se comenzó por combatir las pequeñas transgresiones: graffitis deteriorando el  lugar, suciedad de las estaciones, ebriedad entre el público, evasiones del pago del pasaje, pequeños robos y desórdenes. Los resultados fueron evidentes…

Comenzando por lo pequeño se logró hacer del metro un lugar seguro. Posteriormente, en 1994, Rudolph Giuliani, alcalde de Nueva York, basado en la teoría de las ventanas rotas y en la experiencia del metro, impulsó una política de ‘tolerancia cero’.  La estrategia consistía en crear  comunidades limpias y ordenadas, no permitiendo transgresiones a la ley y a las normas de convivencia urbana. El resultado práctico fue un enorme abatimiento de todos los índices criminales de la ciudad de Nueva York.

La expresión ‘tolerancia cero’ suena a una especie de solución autoritaria y represiva, pero su concepto principal es más bien la prevención y  promoción de condiciones sociales de seguridad. No se trata de linchar al  delincuente, ni de la prepotencia de la policía; de hecho, respecto de los  abusos de autoridad, debe también aplicarse la tolerancia cero. No es  tolerancia cero frente a la persona que comete el delito, sino tolerancia cero frente al delito mismo.  Se trata de crear comunidades limpias, ordenadas, respetuosas de la ley y de los códigos básicos de la convivencia social humana.   

La solución a este problema YO NO LA TENGO, ESTIMADO LECTOR pero he comenzado a reparar las ventanas de mi casa, estoy tratando de mejorar los hábitos alimenticios de mi familia, le he pedido a todos los miembros de la familia que evitemos decir malas palabras delante de nuestros hijos, también hemos acordado no mentir, ni siquiera mentiras pequeñas, porque no hay mentiras pequeñas, ni grandes, una mentira es una mentira y punto, hemos acordado aceptar las consecuencias de nuestros actos con valor y responsabilidad, pero sobre todo dar una buena dosis de educación a nuestros hijos, con esto espero comenzar a cambiar en algo lo que antes hubiera hecho mal. He soñado que los míos algún día repitan esto el día de mañana, con la finalidad de que los hijos de mis hijos, o los nietos de mis hijos vean algún día, un nuevo mundo, un mundo sin ventanas rotas. (Extraído de Sendero Espiritual)

Prosperidad: Hay secreto?

Al término de una clase en la Universidad, unos estudiantes de Marketing me hicieron esta pregunta: Hay secreto para alcanzar la prosperidad?

La pregunta se relacionaba al hecho de analizar si el proceso en el que se encontraban, los llevaría o no a la prosperidad.  Inmediatamente les respondí con otra pregunta, me refiero a que entendían por prosperidad? Allí las respuestas fueron dispares pero predominaron aquellas que se refirieron específicamente al "progreso" desde el punto de vista profesional y consecuentemente a lo monetario primero y lo patrimonial despues. Así entonces la pregunta aparentemente estaba adecuadamente planteada.

En este sentido, deberíamos reflexionar en que el progreso, implica una trayectoria, un camino y para recorrer ese camino hacen falta habilidades, conocimientos y disposiciones. También todo camino tiene un inicio y un fin. En cuanto a esto último, no son muchas las personas que tienen verdaderamente definido adonde quieren llegar. Al momento de hablar de todas estas cosas, recibimos claro está la influencia del medio en el que nos toca vivir que, de una u otra manera nos indican o incitan a desear o proponernos alcanzar determinadas metas o destino de nuestro camino. Por nuestras mentes viajan los pensamientos como si fueran comerciales de televisión, jingles de radio o slogans. Pareciera que percibimos colores, sabores, paisajes, escenas...y pues, de alguna manera terminamos por definir una meta o un estado de cosas que consideramos agradables y con méritos suficientes para dedicar nuestros mejores esfuerzos para alcanzarlas.

En este punto, deberíamos detenernos y examinar que en el fondo, lo que buscamos es "sentirnos bien", plenos o felices al llegar a obtener todas esas cosas que tenemos en la mente o que esas mismas cosas nos ayuden a ello. Por lo tanto, el centro de la cuestión acerca de la prosperidad es transitar por un camino que nos permita alcanzar la felicidad. Con todo derecho, cualquiera podría detenernos y advertirnos que no es aceptable dejar de pensar o desear bonitos bienes materiales o una buena cuenta en el banco pensando que la felicidad podemos encontrarla deseando o teniendo mucho menos. Definitivamente tener bienes suficientes como para disfrutar del calor en el invierno, el fresco en el verano, vestir ropas cómodas y elegantes, desplazarnos de un lado a otro con un vehículo elegante y veloz o tener en el hogar diferentes artículos que nos generen comodidad, son también cosas que podrán ayudarnos a lograr ese estado que definimos como felicidad. Sin embargo, es sabido también (como dice el slogan de esa tarjeta de crédito), que una buena cama no garantizará un buen sueño, o que el dinero podrá situarte frente al mejor de los paisajes, pero dependerá de como te sientas en ese momento para disfrutarlo verdaderamente.

La conclusión a la que podríamos llegar en este rato de reflexión es que la satisfacción que nos generen las cosas que hacemos durante ese proceso o camino hacia la felicidad serán una genuina medida del nivel de prosperidad que alcanzamos. Si lo que hacemos no lo genera, será un indicador para detenernos y analizar. Muchas veces encontraremos tramos áridos del camino que, lógicamente nos pondrá a prueba en cuanto a nuestra determinación para seguir en el camino. Es allí donde a nuestra mente, tal vez le ayude a recrearse con aquellas imágenes que seleccionamos. Sin embargo, recordemos que la suerte o este caso  la prosperidad, solo favorece a una mente preparada, por lo tanto, hemos de prepararnos tanto en lo técnico o intelectual como en lo espiritual o mental para alcanzar verdaderamente aquel estado que nos permita disfrutar profundamente de lo que vamos logrando con el paso del tiempo. Lo más triste sería "llegar" y darnos cuenta que ese no era el sitio soñado o aguardado tanto tiempo para experimentar esa sensación tan profunda que denominamos felicidad.

E-Learning: Capacitación Gerencial Permanente

Nadie tiene duda que nos encontramos en la segunda década del siglo 21...Medianamente un profesional actualizado va siguiendo los avances de la tecnología, sus aplicaciones y beneficios. Puede que no sea directamente como usuario de alguna herramienta en particular, pero al menos conceptualmente, estan dadas las condiciones para enterarse que es y para que sirve.

La administración del tiempo de un profesional, cualquiera sea su especialidad es cada vez más limitada con respecto a su trabajo, su vida personal, el cuidado de su salud mediante actividad fìsica, la recreación y su propia capacitación personal. Es allí donde el electronic learning o e-learning se nos presenta como una gran herramienta o solución actualmente. Las distintas ofertas de capacitación van desde las universidades más prestigiosas hasta las que nos prometen un título de expecialización en vida extraterrestre en los planetas identificados por el telescopio Hubble. Lo importante aquí, una vez más es tomar lo bueno y ponerse en marcha.

Claro que muchos de nosotros, seguimos fuertemente aferrados a la idea de hacer ese pos grado, tantos años postergado concurriendo a aquella Universidad donde para cursalo exitosamente, deberíamos tener un empleo o actividad profesional que nos permita ausentarnos por varios dìas durante cada semana de los próximos dos o tres años. Pero aún teniendo esa escasísima posibilidad luego deberemos tomar el riesgo de encontrarnos con un cuerpo de profesores o una propuesta didáctica sumamente pobre o al menos nada equiparable al dinero que tendremos que abonar.  Ocurre que continúa siendo muy fuerte para muchos de nosotros, el prestigio de aquel anhelado pos grado. Ocurre también que no todo lo que reluce es oro y que continúa siendo muy frecuente que aquellos catedráticos con apellidos famosos o escritores de libros, no son exáctamente lo que podríamos llamar buenos docentes y por lo tanto, los resultados serán muy diferentes a lo que creíamos que iban a ser.

El e-learning avanza a pasos agigantados. Las posibilidades de poder ver, escuchar e intercambiar ideas con un gran profesor a miles de km de distancia hoy es posible. Poder tener debates enriquecedores, trabajos conjuntos a distancia con compañeros de distintas latitudes y experiencias profesionales hoy está mucho más cerca. Hemos de dejar a un lado los esquemas de análisis convencionales. Demos el paso hacia adelante y los resultados no se harán esperar. Mientras que muchos siguen debatiendo acerca de la conveniencia o no de incorporar computadoras a las aulas de los niños y adolescentes, como hace veinte años, nosotros podemos disfrutar de tantos y tantos conocimientos enriquecedores de nuestra mente, espíritu y por que no decirlo de nuestros bolsillos capacitándonos mediante esta gran aplicación de la tecnología.

Por miedo a la crítica, la prudencia?

En el ámbito que nos toque desempeñarnos siempre surgirá el fantasma (o no) de la crítica. La espontaneidad para muchos es un arrojo imprudente, para otros, es decir lo que se piensa sin fingir. Una broma puede ser tomada como una ofensa cuando menos lo esperamos. El otro extremo sería, eliminar el sentido del humor ? Definitivamente las culturas que cada uno de nosotros porta puede hacernos proclives a extremos que nunca son buenos consejeros. En ese sentido, debemos tener en cuenta que en ciertos ambitos, lo importante es participar, opinar, recibir aprobaciones o tal vez, por que no, desaprobaciones. Muchas personas por evitar caerles mal a Juan o a Pedro, siempre guardan "la compostura" o generalmente apenas se les escucha. Otras veces es el temor a presentes o futuras represalias. Estará correcto vivir así ? Pues cada uno tendrá que decidir. La experiencia personal nos ha marcado rumbos y nos ha mostrado resultados de nuestra forma de ser. Definitivamente un gerente, o una persona con vocación a tratar a la gente, no podrá convivir con el silencio de su parecer, sentir o pensar en nombre de la prudencia. Tal vez se exponga a duros rotulos, pero al fin de cuenta las intenciones también cuentan y no podemos hacernos cargo permanentemente de los miedos y sentimientos de los otros cuando nos censuren o tipifiquen. A estas alturas, es importante medir las distancias de nuestras palabras, es cierto, pero recordemos también, que tantas y tantas veces la omisión o abstención de comentarios han sido las grandes culpables de injusticias o de perder oportunidades de debates constructivos o de decisiones colectivas trascendentales.

Corregir sin desmotivar

El tema no es asunto menor. Aún cuando transitamos la segunda década del siglo 21, siguen siendo frecuentes las expresiones de queja y repudio de empleados de distintos niveles que se resienten por malas prácticas en este sentido. No es solo un problema que atañe a obreros, también afecta a ejecutivos. Muy a pesar inclusive, de alguna formación universitaria encontramos supervisores que se parecen más a maestros de viejas escuelas o sargentos que con prepotencia buscan reafirmar equivocadamente su liderazgo. Gerentes exitosos asi? Absolutamente lejos de serlo si continúan por este camino.

Responsabilidad Social (RSE) Como se cura la indiferencia?

La responsabilidad social corporativa (RSC), también llamada responsabilidad social empresarial (RSE), puede definirse como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva y valorativa y su valor añadido. El sistema de evaluación de desempeño conjunto de la organización en estas áreas es conocido como el triple resultado. (http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad_social_corporativa).... Esta es una de las hermosas definiciones que nos brinda nuestra ciencia....que estudiamos en la Universidad, que genera interesantes salarios a muchos colegas....Algo así como esto de las ONG y las fundaciones....

Mi caso particular, yo vivo en una ciudad (Asunción), llena de cursos de agua....Allá por 1969 cuando vine por primera vez, en muchos de esos sitios había niños jugando en el agua y mujeres lavando ropa...Claro que en aquella época, aunque era pequeño, no recuerdo que se hablara de RSE. El mundo se preocupaba por la guerra fría, la amenaza mundial de un holocausto nuclear, que el hombre llegó a la Luna y personalmente yo, que deseaba tener el pelo largo y mis padres no me dejaban....  El punto es que este asunto de la RSE se ha incorporado al discurso oficial de la mayoría de las empresas pero verdaderamente es muy pequeño el porcentaje de "visibilidad" por estas benditas tierras. Precisamente, la reflexión sobre RSE nos lleva a analizar también la profunda indiferencia que muchos empresarios y ejecutivos tienen de su realidad circundante. Claro está que en sus declaraciones públicas, siempre habrá palabras conmovedoras acerca del compromiso social, la ecología, las ballenas y la capa de ozono. Sin embargo en el día a día el panorama frente a sus propias narices es tristemente contrario a sus dichos.

En las calles de nuestras ciudades matiza la fealdad, la polución y la pobreza, con el glamour, los shoppings refrigerados y el lujo paseandose en costosos autos. Siempre fue así? Hasta cuando se tolerará indiferencia? Luego...reaccionamos con sorpresa ante regímenes de izquierda amenazadores...verdad? El amigo lector se preguntará como vinculamos esta reflexión con el éxito de nuestro desempeño como gerentes...La respuesta es la coherencia. Es una virtud que hemos de cultivar. También hemos de resistir aquellas actividades de maquillaje que en nombre, por ejemplo del RSE no son más que pancartas de una realidad inexistente. Como siempre no será facil ejercer fortaleza (resistir & acometer) en nombre de nuestras convicciones. Sin embargo una vez más serán momentos de la verdad y tal vez de dar auténtico ejemplo de como un gerente exitoso debe actuar en esas circunstancias.

Capacitación empresarial: Dar ejemplo

Recientemente tuve la grata oportunidad de llevar a cabo una capacitación como consultor independiente a un grupo de funcionarios de una prestigiosa y tradicional institución bancaria. Uno de los temas que surgió fué el del ejemplo por parte de los miembros de la alta dirección así como los gerentes de área.                                                    

Ocurre que es bastante frecuente (lamentablemente) que el funcionariado en general (ya sea de una institución pública o privada) asista a diversos tipos de capacitaciones, coloquios, seminarios y afines. En estas capacitaciones claro está, llega el momento de asumir, digamos ciertos compromisos con los nuevos conocimientos adquiridos en cuanto a ponerlos en práctica con empeño, entusiasmo y de forma inmediata. Claro que al día siguiente, los flamantes capacitados se trasladan a sus puestos de trabajo y de a poco, esos propositos chocan con una realidad circundante, determinada en muchos casos por estilos de gerenciamiento o administración de recursos totalmente adversos.

Normalmente la responsabilidad del aterrizaje de todos esos nuevos conocimientos y propósitos caen una vez más en los propios capacitados y a lo sumo en los mandos medios. En muchos casos no se disponen de los recursos físicos o económicos para implementar mejoras. En otros casos, se insiste en la tolerancia, la capacidad de escuchar quejas, la generosidad en dispensar el tiempo suficiente o necesario para atender situaciones excepcionales, sin embargo la alta gerencia o alta dirección es la última en llegar o la primera en irse, o si se queda es porque no estuvo las diez o doce horas anteriores en su oficina atendiendo. En cambio volvió aparentemente de un almuerzo importante faltando solo dos o tres horas para llegar al final de la jornada, con toda la energía como para pedir reportes, reuniones o explicaciones de una acción totalmente consensuada y planificada con él mismo. Así es entonces que la capacitación empresarial y el compromiso inherente debe iniciarse por la cabeza. Tal vez alguien del área de recursos humanos tendrá que armarse de valor para recordarselo, pero justamente, esas serán para él, esas famosos y decisivos momentos de la verdad que todo profesional debe encarar.

Que sea entonces el ejemplo, el primer y más importante curso que deban aprender y aplicar "los de arriba" para que "los que les siguen" se adhieran y perseveren. La inversión en capacitación se potenciará y cada vez habrá menos lugar para las excusas o las desviaciones.

Políticas de Calidad: Del dicho al hecho

Cuando nos proponemos adentrarnos en las profundidades del compromiso de las organizaciones para con sus clientes internos y externos, los libros especializados de nuestra ciencia, nos derivan a las Políticas de Calidad.

En este punto, puedo garantizarles jugosas lecturas mezcla de filosofía, administración, ética y claro está buena gramática que endulzará nuestras mentes en pos de comprender de que se trata todo esto.

Pues bien, un postulado fundamental en la cuestión, es que la alta dirección, la alta gerencia y todas esas esferas decisionales manifiestan taxtativamente que son parte de la gran brújula orientadora de los destinos y quehaceres de las organizaciones. Por lo tanto, el "yo no sabía" de los lugartenientes corporativos no aplica. El asunto aquí es la dicotomía que se produce en medio. Podemos ilustrarlo más fácilmente con el viejo refrán: Del dicho al hecho hay mucho trecho.

Muchos empresarios fustigan insesantemente a los gobiernos por no cumplir sus promesas, sin embargo sistematicamente transgreden las disposiciones laborales con sus empleados. Los vendedores se comprometen ante sus clientes de entregar en determinado tiempo y forma un producto, sin embargo el área de logística lo hace de otro modo y le atribuye el problema a una mentira del vendedor. Los representantes del área de atención a clientes reciben quejas cada vez más graves y con hostilidad de parte de clientes insatisfechos, sin embargo los departamentos involucrados continúan actuando del mismo modo, exigiendo que los de atención a clientes le pongan más empeño a su trabajo y que defiendan con más vehemencia los intereses de la empresa. Definitivamente la lista de casos y cosas sería interminable y no lograríamos obtener muchos resultados en ese sentido. Lo que si podemos afirmar es que si nos esforzáramos en hacer más frecuentemente lo correcto y nos acercaramos un poco más con nuestros hechos a nuestras promesas, todo fluiría mucho más y mejor y nos sorprenderíamos de  los resultados.

Hay un pasaje del tan controvertido film Vendetta, que tal vez podría ayudarnos a reflexionar: http://www.youtube.com/watch?v=3RInjUJikQ0&feature=related

El camino de nuestra historia está permanentemente abonado con avances tecnológicos de todo tipo. Nuestro conocimiento y comprensión se multiplican exponencialmente, minuto a minuto. La pregunta es, evolucionamos ? Examinemos entonces este punto. Con seguridad nos daremos cuenta que mejorando solo un poco esa distancia entre el dicho y el hecho, no solo nos ahorraremos dolores de cabeza y aumentaremos las ganancias de la organización, sino que estaremos haciendo mucho bien en pos de una sociedad cada vez más justa y humanizada.