Si tuvieramos que buscar información sobre cual es la canción más escuchada en la historia...Pues habría un gran debate probablemente. Evidentemene todo dependerá del período que tomemos, el estilo, en fin...habría que definir la muestra claro está. En este sentido, podría llegar a apostar que en el ámbito de las empresas, encabezaría sin lugar a dudas nuestra lista, el famoso e indiscutido Servicio al Cliente o Atención a Clientes.
Habiendose escrito y dicho tantas pero tantas cosas, en distintas versiones, acompañamientos, idiomas, gurús...desde los más racionalistas hasta los más histiónicos en los escenarios de las capacitaciones, seminarios y conferencias de por lo menos las últimos por lo menos ochenta años...
Lo que sería conveniente reflexionar es si nuestra conciencia y por lo tanto nuestra responsabilidad en cuanto a responder adecuadamente a los clientes ha evolucionado en estas tantas décadas como tendría que haber evolucionado. A su vez si esta evolución ha sido lo suficientemente profunda como para decir que hemos avanzado. Con el advenimiento progresivo de los productos velozmente descartables, o con los métodos de "caza" de clientes vertiginosos pareciera que la relación entre nuestros conocimientos sobre el tema y su efectiva aplicación no han evolucionado a la misma velocidad.
Ilustrando como solemos hacerlo, con imágenes inolvidables del cine clásico, esta de la película Los Pájaros me permiten utilizarla para comparar esas verdaderas bandadas de clientes que día tras día reclaman insatisfechos una respuesta apropiada a sus requerimientos por un bien o servicio adquirido. Lo que si hemos sabido elaborar hábilmente son baterías de explicaciones o excusas, apropiadamente sistematizadas vía telefónica y/o mediante sendos documentos con letras pequeñas, que no son más que la fría realidad de que, el que reclama poco o nada recibirá ante sus reclamos.
Pero como siempre también, procuramos analizarnos a nosotros mismos para ver de alguna manera como estamos preparados y hacemos frente con ética y profesionalismo a ese servicio a clientes (internos y externos claro está) que nos toca brindar. En muchos casos la velocidad nos impide o nos sirve de excusa para estudiar a fondo que cosas pueden dar y que no esos servicios y bienes que proveemos. También un gran responsable es aquel empresario que presiona fuertemente por incrementar las ventas a sabiendas que una buena parte de ellas creará insatisfacción, pero que en nombre la ley de los promedios, será abrumadoramente superado por los clientes satisfechos o por aquellos que insatisfechos no llamen o reclamen.
Definitivamente a ese rey de las empresas que es el cliente, debemos tratarlo cada vez mejor que estos últimos años. Donde quiera que busquemos encontraremos argumentos o fundamentos de que a este noble de todos los tiempos debemos ponerlo en el sitial que le corresponde (cuidado que no defiendo con esto a la monarquía bajo ningún punto de vista). Siguiendo el juego de metáforas, debemos proponernos seriamente que las cosas cambien en nuestro propio entorno. Así como no es de vendedores que se precian de tal, vender mintiendo, recordemos que no es solo este gran elemento de la empresa el que puede llegar a hacerlo. Las organizaciones que no son claras, las que no se hacen cargo de un desperfecto (lineas aéreas), las que confunden al cliente con sendos manuales y contratos leoninos, o aquellas que no tienen adecuadamente los repuestos para responder a la pos venta (motocicletas chinas -que son excelentes- que dan vueltas por el mundo). Es mucho lo que podemos hacer. Estudiar adecuadamente las especificaciones técnicas (a todos los niveles) es algo concreto. Dar seguimiento responsablemente a la queja. Estar dispuesto a "reparar el daño" a devolver el dinero, a realizar previsiones contables y financieras verdaderamente adecuadas para ello, es un gran avance. Es verdad que el mercado cada vez presiona más por los precios y luego...pues no se quiere hacer cargo de su decisión en cuanto a expectativas. Aún así, siempre, pero siempre habrá un espacio en la negociación paara que este entienda hasta donde pueden llegar las cosas (hablando siempre positivamente) para que tome la mejor decisión.
Recordemos, que para que todo mejore, primero debemos mejorar nosotros mismos. Que el cliente sea reconocido primero como rey por nosotros, y así por añadidura iremos logrando que lo traten como tal, nuestro entorno y todo el resto de la organización.
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