Relaciones Públicas: Mostrar lo que somos

Revisando material para esta reflexión de hoy, encontré uno que dice: Las "relaciones públicas tienen por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas e instituciones, para obtener una opinion favorable del público con el que se relaciona". Definitivamente desde que tenemos conciencia vamos siendo influenciados por imágenes de distintas personas y cosas. Las imágenes no siempre tienen que ver con la realidad y, sin profundizar psicologicamente, hemos de reconocer que aunque dos personas vean la misma cosa, conforme lo que ya tienen en su subconciente, interpretarán y sentirán tal vez lo mismo o tal vez diferente. Sin embargo, para no caer en callejones sin salida, por el otro extremo nos encontramos con personas e instituciones que realizan esfuerzos importantes para que el público (nosotros) los veamos de una manera concreta aunque como decimos en hemisferio sur de América, Juan Pueblo suele tener ya una opinión formada de ello. En medio, en esta oportunidad, tenemos las dudas...o sea, aquellas imágenes individuales o corporativas que nos resultan muy dificil de calificar.

Y mi primera reflexión es que, lógicamente será mucho más fácil proyectar una imagen propia si refleja verdaderamente lo que somos que si debe reflejar lo que no somos. Tambien encontramos muchos personajes u hombres públicos que, debido a su poca predisposición al contacto con los demás, generan una imagen negativa o anti social que no necesariamente coincide con quien realmente es.

Las relaciones públicas como tales, se han aplicado para distinto tipo de cosas. Para transmitir seguridad, aceptación social, honradez, autenticidad o desde hace un buen tiempo a esta parte, por ejemplo, identificación con lo ecológico, con lo que armoniza con el ambiente, etc...Una vez más tendríamos que analizar también si nuestra imagen personal y corporativa es coherente con lo que somos. A su vez testear con ese bendito público del cual vivimos, si esa imagen que queremos proyectar coincide con la imagen que ellos tienen de nosotros. Resulta que, como mencioné en otros artículos, hay un buen número de organizaciones que padece el "síndrome de la vaca atada" o sea que cree que las cosas están a su favor y por ende poco caso le hace a esta imagen que podría estar proyectando en su público.

En esta cuestión encontramos inclusive a instituciones educativas, que por ejemplo proyectan la imagen de estar acompañando la educación de los alumnos con la tecnología y los avances que hay en la materia, para que estos lleguen a ser idóneos y competitivos, acorde a los desafíos del presente y del futuro (idearios de por medio) y sin embargo cualquiera de esos chicos tiene más tecnología y avances en su bolsillo que lo que dicha institución les ofrece (inclusive con importantes pagos mensuales). Claro que la imagen de tradición, buenos contactos o  prestigio es irresistible para los padres a la hora de elegir y por lo tanto, conciente o inconcientemente sucumben a la tentación de dejarles allí.

En otras palabras, en materia de relaciones públicas nuevamente encontramos un fuerte contenido ético y profesional en los involucrados. Para evitar dolores de cabeza, lo más sencillo es ser consecuentes, prometer solo aquello que podamos cumplir y reconocer apropiadamente cuando se ha producido una situación indeseada. Probablemente los expertos dirán que si las cosas fueran así de fáciles no tendríamos por que profundizar tanto. Pero he aquí una nueva reflexión: En la medida que mantengamos simples a las cosas, más faciles serán durante todo el proceso.

Vivimos y seguiermos viviendo tiempos donde la tecnología nos brinda cada vez más opciones para hacer cosas, con más confort, facilidad, belleza si se quiere. Concebida para que todo se haga más simplemente, con  menos esfuerzo cada vez, para aprovechar  más nuestras capacidades y lograr más con menos (o con lo mismo). Sin embargo pareciera que desaprovechamos generación tras generación esas oportunidades. Y claro está, cuando nos desfasamos y lo negro debió haber sido blanco o lo injusto debió haber sido justo, comenzamos a construir esas máscaras de la cual habla la psicología y salimos al frente con las herramientas de las relaciones públicas para superar la situación.

Lo logramos ? Preguntemosle a Juan Pueblo. Pues este señor, que no siempre es tan formado académicamente como quiseramos, tiene un fino olfato para analizar las cosas y tarde o temprano, nos guste o no nos guste descubrirá la verdad por más sofisticadas que hayan sido nuestras estrategias y tácticas de RRPP.

Estilos de liderazgo gerencial. (Te diré cual es el mejor..)

Leemos en la abundante bibliografía existente que una de las tantas deficinciones de liderazgo es: "El liderazgo es un intento de influencia interpersonal dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas". A lo largo de nuestras vidas, nos encontramos (y nos seguiremos encontrando) con gurús que en esta materia u en otras pretenden venderte casi con una seguridad "mística" una respuesta o solución que no siempre existe.  

En las diversas organizaciones que podemos observar, encontramos personas que se sienten mucho más cómodas y seguras cuando otros toman las desiciones que ellos mismos deberían tomar. Son personas cuya iniciativa y disposiciones al esfuerzo material o intelectual está practicamente adormecido, ya sea por un proceso de socialización que así los fué forjando o simplemente por haber permitido que su pereza y mediocridad los invadiera por completo. Obviamente hay que hacer la salvedad, que en muchas circunstancias, ya sea por el carisma o por su capacidad y experiencia, aún aquellos con suficiente personalidad y disposiciones, siguen a un lider y subrogan sus desiciones a las de este y no por eso los deberíamos considerar como a los primeros que describimos.

Muchos creen que el lider es sinónimo de autoridad dictatorial y por lo tanto la rechazan de plano. Sabemos en este sentido, que a nivel colectivo, se han dado fenómenos culturales como los experimentados en los años sesenta, donde esta situación ha sido también plenamente justificada por una especie de hartazgo o reacción contra quienes tomaban desiciones en el mundo que les tocó vivir. Un mundo lleno de incoherencias y matices tales como violencia, guerra y revoluciones por un lado y por el otro reglas estrictas sobre la moral, el arte, la moda y digamoslo así, el modo de vivir. Definitivamente aprendimos mucho de los jóvenes de aquellas épocas, sin embargo como veremos más adelante hay formas plenamente constructivas de liderazgo que vale la pena experimentar e internalizar.  

Precisamente me refiero a un término o concepto que pocas veces he visto vinculado al de liderazgo. Me estoy refiriendo a la prosperidad. En nuestros libros de la universidad encontramos descriptos tipos de liderazgo como el paternalista, democrático o participativo, anárquico, dictatorial, etc...En este sentido considero que un lider debe ser generador de prosperidad para todas las partes y eso en si debe constituir una característica o tipificación. Habría que consultar con un especialista en gramática para poder expresarlo con el término correcto. Tal vez podríamos llamarlo liderazgo prosperizante, o prosperizador, en fin lo importante aquí es el hecho de generar, reitero, prosperidad.  

Probablemente también a estas alturas, habrá llegado a tus manos mucha literatura vinculada al tema de la prosperidad. Una definición apropiada que podemos encontrar es: "La experiencia de tener mucho de lo que verdaderamente necesitamos y queremos en la vida tanto en el plano material como en otros". 

Tendríamos que evitar el camino de que como vamos a procurar prosperidad a aquel que no sabe lo que quiere en su vida o, en la empresa o la organización donde trabajo solo se habla de dinero y ganancias no de espiritualidad, etc... Tal vez si ponemos ejemplos el panorama se aclare. Tenemos el caso de los trabajadores estudiantes (ya sean universitarios, técnicos, etc...). Hay empresas que como una gran dávida conceden retirarse algunas horas antes al trabajador para ir a tomar el examen. Sin embargo, un gerente (como el que les habla), les "prohibía" a sus empleados ir a trabajar el día del examen. Y si este era muy dificil o importante, les indicaba que el día anterior también se tomara la tarde para un adecuado repaso y descanso previo a dicho exámen. Modestamente, eso es liderar con prosperidad. Hay casos donde a los proveedores (especialmente los más humildes) se los exprime para lograr una mejora en sus precios y a la hora de pagarles, dificilmente se respeta la fecha. Esto es liderar con prosperidad ? Tenemos también aquellos jefes de grupo que insisten con sus subordinados en el cuidado, higiene y mantenimiento de muebles, útiles, herramientas y afines, a fin de lograr no solo eficacia y eficiencia sino ahorrar costos a la organización y trabajar más placenteramente. Esto es pensar en términos de prosperidad. 

Asignar tareas de riesgo o que exceden las previstas para un puesto bajo el desafío o la presión de poner a prueba las disposiciones del empleado, no es liderar con prosperidad. En otras palabras, podemos lograr un liderazgo de gran rendimiento si consideramos no solo los aspectos materiales o que circunstancialmente son importantes sino también aquello que genera bienestar integral a la persona. Posiblemente algunos consideren poco practicable este tipo de liderazgo, sin embargo, deberíamos revisar nuestras políticas en la organización y trabajar en talleres con aquellos que dirigen (cuidado, en todos los niveles), para analizar produnda y honestamente, las acciones de liderazgo que habitualmente se toman y pronunciarnos al respecto.  Puedo asegurar que con solo algunos cambios en el matiz de nuestros líderes, en términos de prosperidad, las cosas podrán marchar mucho mejor de lo que nos imaginamos y lograr más y mejores resultados "para todos".

Servicio al Cliente; La canción más escuchada en el mundo de las empresas

Si tuvieramos que buscar información sobre cual es la canción más escuchada en la historia...Pues habría un gran debate probablemente. Evidentemene todo dependerá del período que tomemos, el estilo, en fin...habría que definir la muestra claro está. En este sentido, podría llegar a apostar que en el ámbito de las empresas, encabezaría sin lugar a dudas nuestra lista, el famoso e indiscutido Servicio al Cliente o Atención a Clientes.

 Habiendose escrito y dicho tantas pero tantas cosas, en distintas versiones, acompañamientos, idiomas, gurús...desde los más racionalistas hasta los más histiónicos en los escenarios de las capacitaciones, seminarios y conferencias de por lo menos las últimos por lo menos ochenta años...

Lo que sería conveniente reflexionar es si nuestra conciencia y por lo tanto nuestra responsabilidad en cuanto a responder adecuadamente a los clientes ha evolucionado en estas tantas décadas como tendría que haber evolucionado. A su vez si esta evolución ha sido lo suficientemente profunda como para decir que hemos avanzado. Con el advenimiento progresivo de los productos velozmente descartables,  o con los métodos de "caza" de clientes vertiginosos pareciera que la relación entre nuestros conocimientos sobre el tema y su efectiva aplicación no han evolucionado a la misma velocidad.

 Ilustrando como solemos hacerlo, con imágenes inolvidables del cine clásico, esta de la película Los Pájaros me permiten utilizarla para comparar esas verdaderas bandadas de clientes que día tras día reclaman insatisfechos una respuesta apropiada a sus requerimientos por un bien o servicio adquirido. Lo que si hemos sabido elaborar hábilmente son baterías de explicaciones o excusas, apropiadamente sistematizadas vía telefónica y/o mediante sendos documentos con letras pequeñas, que no son más que la fría realidad de que, el que reclama poco o nada recibirá ante sus reclamos.

Pero como siempre también,  procuramos analizarnos a nosotros mismos para ver de alguna manera como  estamos preparados y hacemos frente con ética y profesionalismo a ese servicio a clientes (internos y externos claro está) que nos toca brindar. En muchos casos la velocidad nos impide o nos sirve de excusa para estudiar a fondo que cosas pueden dar y que no esos servicios y bienes que proveemos. También un gran responsable es aquel empresario que presiona fuertemente por incrementar las ventas a sabiendas que una buena parte de ellas creará insatisfacción, pero que en nombre la ley de los promedios, será abrumadoramente superado por los clientes satisfechos o por aquellos que insatisfechos no llamen o reclamen.

Definitivamente a ese rey de las empresas que es el cliente, debemos tratarlo cada vez mejor que estos últimos años. Donde quiera que busquemos encontraremos argumentos o fundamentos de que a este noble de todos los tiempos debemos ponerlo en el sitial que le corresponde (cuidado que no defiendo con esto a la monarquía bajo ningún punto de vista). Siguiendo el juego de metáforas, debemos proponernos seriamente que las cosas cambien en nuestro propio entorno. Así como no es de vendedores que se precian de tal, vender mintiendo, recordemos que no es solo este gran elemento de la empresa el que puede llegar a hacerlo. Las organizaciones que no son claras, las que no se hacen cargo de un desperfecto (lineas aéreas), las que confunden al cliente con sendos manuales y contratos leoninos, o aquellas que no tienen adecuadamente los repuestos para responder a la pos venta (motocicletas chinas -que son excelentes- que dan vueltas por el mundo). Es mucho lo que podemos hacer. Estudiar adecuadamente las especificaciones técnicas (a todos los niveles) es algo concreto. Dar seguimiento responsablemente a la queja. Estar dispuesto a "reparar el daño" a devolver el dinero, a realizar previsiones contables y financieras verdaderamente adecuadas para ello, es un gran avance. Es verdad que el mercado cada vez presiona más por los precios y luego...pues no se quiere hacer cargo de su decisión en cuanto a expectativas. Aún así, siempre, pero siempre habrá un espacio en la negociación paara que este entienda hasta donde pueden llegar las cosas (hablando siempre positivamente) para que tome la mejor decisión.

Recordemos, que para que todo mejore, primero debemos mejorar nosotros mismos. Que el cliente sea reconocido primero como rey por nosotros, y así por añadidura iremos logrando que lo traten como tal, nuestro entorno y todo el resto de la organización.

Administración del tiempo: Todo se duplica

Como ya es característica de esta página, recreamos el tema con la famosa serie de tv de los años sesenta "El Tunel del Tiempo". Verdaderamente jugar con la idea de poder ir hacia adelante o atrás en el tiempo es algo apasionante e inclusive necesario cuando hablamos por ejemplo de viajes espaciales de larga duración. En  la materia que nos concierne, hemos de reconocer que apenas podemos administrar el tiempo presente, especialmente en las organizaciones en las que nos ocupa desempeñarnos.

Tal como plantea el encabezado la mala administración del tiempo, por ejemplo por parte de la alta dirección o la alta gerencia, evidentemente se duplica en el resto de la estructura. Por otra parte los buenos administradores del tiempo contribuyen de muy buena manera a que sus colaboradores también logren similares resultados.

Como otros ejercicios que hemos planteado realizar, lo primero que debemos hacer es un buen exámen del asunto en nuestra vida personal y fundamentalmente reconocer si es que tenemos un problema al respecto. La desprolijidad del superior, no solo se replica en el personal sino que genera un importante deterioro de su ascendencia sobre la gente que conduce.

Lo cierto es que paralelo a la alta sofisticación y facilidades que vamos teniendo para simplificar y acelerar los distintos procesos que implican nuestro trabajo de oficina, profesional y vida personal la administración del tiempo no está evolucionando a la misma velocidad.

Por el contrario, deberíamos hacernos una crítica honesta en cuanto a disponer de más tiempo para cuestiones más productivas. Por ejemplo la "reunionitis" es una enfermedad que al igual que la gripe, cada vez se hace más fuerte y afecta críticamente el desempeño de las distintas unidades de negocios. Una y otra vez requerimos a los ejecutivos y la respuesta es que están de reunión. A su vez en las reuniones se producen altos índices de desatención porque estos a su vez se encuentran conectados con el exterior con sus dispositivos móviles. En medio de ello, un superior que pareciera haber descubierto la máquina que detiene el tiempo y divaga con sus pensamientos más profundos o cuestiona y se pone a analizar los detalles operativos más infimos de una acción puntual rompiendo con toda la agenda del encuentro y su orden del día.

Nuestra educación en la administración del tiempo no ha evolucionado con los dispositivos móviles y/o con la tecnología que disponemos. Muchos recordaremos todo lo que se podía llegar a hacer desde los teléfonos públicos, con una agenda de papel, con un libro de llamadas recibidas de la oficina y algunas secretarias eficientes desde los noventas hacia atrás. La cuestión aquí no se trata de caer en todo tiempo pasado fue mejor, pero si imponernos como propósito darnos a nosotros mismos y a nuestro entorno personal y profesional, una mejor respuesta en cuanto a nuestro tiempo. Debería afectar o incluirse en la evaluación del desempeño de un ejecutivo (inclusive de la plana superior), como está administrando su tiempo, su disponibilidad, el tiempo que invierte en reuniones y de que tipo son. Que bueno sería contabilizar cuando los ejecutivos dejan de atender a clientes internos y externos porque están de reunión. Hasta debería haber una disposición de que no se utilice como excusa para no atender llamadas o visitas, ya que esto da una muy mala impresión de como los ejecutivos trabajan  en nuestras organizaciones.

Una vez más, destaquemos que ser exitosos en nuestro desempeño personal implica cuidar aspectos de nuestra actividad cotidiana. Tendremos más oportunidades de tomar decisiones pequeñas y acertadas todo el tiempo que aquellas grandes que cambian el destino de nuestras vidas y de nuestro trabajo. Insistamos entonces en ser fieles a nosotros mismos y a nuestra organización con una mejor organización del tiempo. Será una buena inversión de esfuerzo y los resultados pronto saltarán a la vista.

Plan de marketing: "En el principio Dios creo el cielo y la tierra..."

 El plan de marketing es......Me detengo unos instantes antes que nada porque posiblemente el amigo lector espere una de esas definiciones compactas y precisas, que cuando uno es estudiante espera encontrar y derramar en la mesa de exámenes (si es oral) o en la hoja (si es escrito) y contar con el asentimiento del profesor de turno.

Definitivamente cuanto más buscamos, más encontramos, algo así como la explicación de esas verdades de fe que, precisamente por ser asunto de fe en un momento determinado no tenemos mas que creerlas y punto.  Un conocido a quien le gusta mucho el vino (y con muy buen  humor), contaba que a esta bebida se le atribuyen todo tipo de propiedades: digestivas, rejuvenecedoras, estimulante sexual, preventivas de afecciones bucales...y si seguiríamos la lista, alguien hasta podría decir que hasta es bueno para la vista o visión de nuestros ojos....

Precisamente ese suele ser el problema o la virtud de un plan de marketing...en la práctica un todo.... Podemos aproximarnos a lo que es diciendo que es aquello por ejemplo que tuvieron que desarrollar los generales a cuyo cargo estuvo el desembarco de Normandía. Pero a su vez tal innmensa maniobra estaba enmarcada en un gran plan para acabar con las fuerzas militares alemanas en sintonía claro está con el conjunto de acciones llevados a cabo en el Pacífico para hacer los propio con los japoneses y así ganar la guerra. A su vez, personas como Patton, veían claramente que el problema era y/o lo sería más en el futuro, el avance de los rusos y su esquema político y social denominado vulgarmente comunismo que junto con China muy pronto se enfrentarían a Estados Unidos y sus aliados por la hegemonía del mundo.....

En este sentido, con el ejemplo podemos comprender que un plan de marketing no es un hecho aislado en la empresa, sencillamente porque se concibe en base a aquello que se persigue de manera general o fundamental en la compañía y/o con los medios disponibles y las disposiciones personales y económicas de los dueños, propietarios o dirigentes de los destinos de la institución. Si tomamos solo las palabras pues diremos que se trata de un gran plan de comercialización, marketing en el idioma español no es otra cosa que comercializar, "mercadear"...

Por esta razón, considero que los ejes fundamentales para comenzarlo son: Que queremos conquistar, antes, para que queremos conquistarlo. Que resultados queremos lograr en los terminos más generales primero y en los términos más específicos despuée. Posteriormente, que recursos serán necesarios para dicha conquista o logro, incluyendo claro está el factor tiempo. Un desafío crítico que tiene este tipo de planes es la imaginación. La visualización (aún con lujo de detalles de la conquista o logro) suele presentar fuertes distorsiones con la realidad tanto presente como futura. La manera de atenuar esto es defnitivamente confrontar con otros nuestra visión y tener la humildad de reconocer el resultado de esa confrontación. Si bien se han producido grandes hazañas en la historia donde un solo visionario fue capaz de alcanzar su logro o victoria (Alejandro,Jesús, Mahoma, Gandhi..), convengamos que puede servir de inspiración pero con la humildad y sencillez de aceptar nuestra condición y posibilidades como para no pretender llevar a cabo solos semejante elección.

Lo cierto es que paralelo a todas estas, digamos dificultades, hemos de tener la capacidad de preservar la vision del asunto para ir concretando poco a poco. Es fundamental (y generalmente dificil de obtener) como gerentes, disponer de las atribuciones necesarias como para disponer las cosas de tal manera que podamos ejerecer nuestra autoridad con la consabida responsabilidad inherente. Deberemos tener que sobrepasar en este punto esos planteos poco felices de los accionistas y/o propietarios de la organización que cuestionan nuestra responsabilidad invocando que son ellos los que ponen el dinero y/o a la postre serían los que pueden perderlo en caso de que el plan no funcione.

El exito entonces de un gran plan de marketing radica no solo en la genialidad con la que está concebido sino en el apoyo que se  recibe de los que están encima de la organización (primero) y posteriormente en la convicción de su viabilidad y unidad de visualización del objetivo, que tendrán los involucrados en su concreción. En medio claro está, tendremos los recursos físicos (tanto dinero como el resto de los bienes materiales necesarios).  Es evidente también que la elección de las personas con las que creemos que vamos a lograr el plan es otro punto fundamental. Frecuentemente lo vemos en los equipos de futbol por ejemplo y los esfuerzos que hacen los dirigentes con respecto a la lista que el director técnico le pasa o propone. Sin embargo, lamentablemente tales actitudes no son tan comunes en nuestras organizaciones. Generalmente nos dicen que el plan se deberá llevar a cabo con la gente que tenemos,  sin mediar mucho más discusión en este punto.

Las experiencias positivas de los dueños de empresa o directores de organizaciones, de haber logrado resultados a su modo, sin lugar a dudas es un factor desgastante en el proceso. Es frecuente que muchos de esos sucesos se hayan debido a un momento determinado del mercado, especialmente cuando se trató más de un suceso de que la gente compró y no que necesariamente les hayan vendido. Claro que si lo ponemos de ese modo, posiblemente generemos más ánimos en nuestra contra y tal vez hasta una remoción en el cargo.

Entonces, inspirados y dotados de los conocimientos que disponemos, hemos de ir construyendo ese plan de marketing que nos han encomendado. Trabajemos en equipo, en cada una de sus etapas. Busquemos obtener lo mejor de nuestros colaboradores en el asunto. Recordemos no cerrarnos a ninguna idea en las etapas preliminares y procuremos a toda costa, consensuar y negociar el que y el como lo haremos en cada una de sus etapas. De este modo, ganaremos tiempo, evitaremos desgastes y fundamentalmente tendremos mucho más posibilidades de éxito.