El tema de la calidad total es definitivamente un clásico que apasiona cuando lo estudiamos en la Universidad. También, por supuesto cuando repasamos o asistimos a seminarios y recordamos por ejemplo el método japonés Kaisén o las 5 S. Definitivamente es tan inspirador imaginar el trabajo dentro de nuestras organizaciones, con las herramientas apropiadas, todo en orden, en su lugar, desechando lo inútil, guardando los materiales conforme a la frecuencia de su uso...Imaginar a nuestro personal pulcramente vestido....
Verdaderamente es gratificante visitar empresas donde todo ello se aplica. Recientemente visité un laboratorio de productos farmaceuticos y quedé asombrado de su funcionamiento bajo estrictas normas conforme a los estándares de la industria. Del mismo modo, por supuesto, hay muchas otras industrias donde todo esto es cosa corriente e internalizada desde hace décadas.
Sin lugar a dudas, es conveniente y necesario examinarnos sobre lo que ocurre en este sentido en nuestra propia área de responsabilidad. Más allá de toda la sofisticación y precisión de esas empresas que conocemos y esos libros que hemos leido, debemos evaluar lo que contidianamente ocurre en nuestra propia organización, con nuestra propia gente, en nuestras propias rutinas de trabajo.
Particularmente a mi me preocupa el gran avance que tienen los métodos de tercerización o de contratación bajo la modalidad de servicios personales con relación a la llamada Calidad total que debe involucrar a los contratados. Porque resulta que los niveles de exigencia para que estos lleven adelante sus tareas son sumamente duros en cuanto al respeto de las "normas de calidad", pero, son las condiciones de trabajo también incluidas en dichas normas? Proveemos las herramientas, la infraestructura, el espacio físico apropiado para ello ? Seguramente en su ciudad y en la mía contemplamos por ejemplo la proliferación de mensajeros y repartidores (hoy lo americanizamos y decimos deliveries o delivery) en sus propias motocicletas que no tienen otra protección mas que su propio ángel de la guarda (si tienen la fortuna de ser católicos claro) para llevar a cabo su tarea.
Una vez más, el tema de la calidad total en cuanto a métodos, procesos, procedimientos o como quiera denominarle tiene que ser analizado por Usted en cuanto a las condiciones que está proveyendo su organización para que pueda cumplirse. Convendrá recordar que CALIDAD es de "ida y vuelta", es de usted como gerente y el trabajador o empleado. No debemos exigir, si no nos exigimos, no debemos ordenar acciones sin antes asegurarnos la presencia de las condiciones y elementos necesarios para lograr lo ordenado. No debemos abusar del ingenio, la creatividad, las disposiciones, la buena voluntad o simplemente la necesidad del trabajador por conservar su trabajo, para que la tarea se haga satifactoriamente.
La mayoría de nosotros vemos en la tv de cable esos programas del primer mundo donde los trabajadores disponen de elementos protectivos, herramientas precisas hasta para limpiarse la nariz, donde prácticamente no hacen fuerza más que la necesaria para operar máquinas cuasi robóticas. En contraste, tal vez en nuestras localidades, vamos a un hospital y encontramos cinta adhesiva para asegurar un mueble roto o un cartel indicador, el representante de la marca de nuestro auto o motocicleta nos propone utilizar un repuesto "similar" al que necesitamos por falta de provisión, o el cableado electrico de nuestra oficina es insuficiente y por lo tanto utilizamos extensiones conectadas con gran ingenio para poder seguir trabajando.
Algunos dirán que todo es cuestión de ver la botella medio llena o medio vacía o que hemos de valorar lo que avanzamos y tomar como desafío lo que falta por hacer. En este sentido, teniendo en cuenta que nos hemos propuesto ser gerentes exitosos, la materia de la calidad y las condiciones necesarias para lograrlo debe ser un punto para no pasar por alto día a día. Comenzando por nosotros mismos hacia nuestros colaboradores. Esto será materia por lo que luchar y exigir a nuestros superiores, no solo por una cuestión de rentabilidad sino por una cuestión ética y profesional que no podemos pasar por alto.
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