Hace pocos días atrás compartía con un grupo de
estudiantes de la Universidad, un conjunto de materiales del encuentro Hoy es Marketing 2012, llevado a cabo
recientemente en la ciudad de Pamplona. Una de las ponencias que más interés
captó de nosotros, fue la del Prof. José Luis Pérez-Plá, profesor de ESIC,
acerca de la Confianza.
El prof. Pérez-Plá, hace referencia a un libro del
gran Stephen Covey que toma de muy buena forma, como eje para su exposición. Me
refiero a la obra, La velocidad de la
Confianza.
De inmediato el grupo se apresuró a tomar notas sobre
un cúmulo de ideas que vinieron a nuestras mentes y que también han dado origen
por mi parte, a la reflexión del día de
hoy.
Resulta que este tema de la confianza y su opuesto, la
desconfianza, acapara mucho de nuestra atención como individuos y como
sociedad. Constantemente leemos o escuchamos cuestionamientos basados en la
desconfianza sobre árbitros de fútbol, administradores de la cosa pública,
políticos enriquecidos súbitamente, empresarios con grandes negocios,
religiosos de esta o aquella iglesia y por supuesto claro está, de esa humilde
trabajadora del hogar o de aquel curtido
obrero o guardia de seguridad.
Lamentablemente las varas de medición son mucho más
exigentes para los grupos que menos defensa pueden oponer en cambio el resto,
pues digamos que tiene de la sociedad en su conjunto, un margen de tolerancia
más flexible a la hora de su evaluación. Aun así, la validez del tema no es
poca cosa, ya que en gran medida, por más que nos esforcemos como individuos,
sociedad o representantes de un gobierno, si no somos confiables ante los ojos
de los demás, estén dentro o fuera del país, seremos tratados o considerados en
función a esa lectura o percepción que se tiene de nosotros.
La confianza comienza con nosotros mismos, luego
continúa como familia, equipo de trabajo, departamento, división y empresa
toda. Seguidamente como gremio, sector de la economía y país. Cuando hay desconfianza,
se incrementan los controles, esto implica más costo y menos margen para la
utilidad, si no se quiere tocar el precio y perder competitividad. La
desconfianza muchas veces no se asienta en lo que es el otro, sino en lo que somos
nosotros mismos, proyectando inconscientemente nuestra forma de ser o accionar
en el temor a que los otros sean iguales. La confianza va muy de la mano con la
credibilidad. Precisamente una de las fuentes más poderosas para fidelizar ya
sean clientes, usuarios, consumidores o ciudadanos, son estos dos aspectos del
accionar humano muy por encima de la cosmética o continente que pretendamos dar
a lo que producimos, ya sean bienes, servicios profesionales o públicos para la
comunidad.
Cuando el cliente o empleado no recibe copia del
documento suscripto con una empresa o institución. Cuando lo ambiguo en materia
de responsabilidades y derechos prevalece. Cuando pedir explicaciones o
aclaraciones sobre algún punto se toma como ofensivo, inevitablemente aparece
la desconfianza. La desconfianza estresa, la confianza relaja (en el buen
sentido de la palabra). La confianza permite aflorar lo mejor del individuo, ya
sea en su puesto de trabajo, en su lugar de estudio o en la intimidad de su
pareja.
Reflexionemos entonces hoy, acerca de este tema que
tiene tanto alcance. Con seguridad encontraremos muchas oportunidades de mejora
y consecuentemente muchas posibilidades de mayor prosperidad y felicidad donde
nos desempeñamos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario