Servicio al Cliente; La canción más escuchada en el mundo de las empresas

Si tuvieramos que buscar información sobre cual es la canción más escuchada en la historia...Pues habría un gran debate probablemente. Evidentemene todo dependerá del período que tomemos, el estilo, en fin...habría que definir la muestra claro está. En este sentido, podría llegar a apostar que en el ámbito de las empresas, encabezaría sin lugar a dudas nuestra lista, el famoso e indiscutido Servicio al Cliente o Atención a Clientes.

 Habiendose escrito y dicho tantas pero tantas cosas, en distintas versiones, acompañamientos, idiomas, gurús...desde los más racionalistas hasta los más histiónicos en los escenarios de las capacitaciones, seminarios y conferencias de por lo menos las últimos por lo menos ochenta años...

Lo que sería conveniente reflexionar es si nuestra conciencia y por lo tanto nuestra responsabilidad en cuanto a responder adecuadamente a los clientes ha evolucionado en estas tantas décadas como tendría que haber evolucionado. A su vez si esta evolución ha sido lo suficientemente profunda como para decir que hemos avanzado. Con el advenimiento progresivo de los productos velozmente descartables,  o con los métodos de "caza" de clientes vertiginosos pareciera que la relación entre nuestros conocimientos sobre el tema y su efectiva aplicación no han evolucionado a la misma velocidad.

 Ilustrando como solemos hacerlo, con imágenes inolvidables del cine clásico, esta de la película Los Pájaros me permiten utilizarla para comparar esas verdaderas bandadas de clientes que día tras día reclaman insatisfechos una respuesta apropiada a sus requerimientos por un bien o servicio adquirido. Lo que si hemos sabido elaborar hábilmente son baterías de explicaciones o excusas, apropiadamente sistematizadas vía telefónica y/o mediante sendos documentos con letras pequeñas, que no son más que la fría realidad de que, el que reclama poco o nada recibirá ante sus reclamos.

Pero como siempre también,  procuramos analizarnos a nosotros mismos para ver de alguna manera como  estamos preparados y hacemos frente con ética y profesionalismo a ese servicio a clientes (internos y externos claro está) que nos toca brindar. En muchos casos la velocidad nos impide o nos sirve de excusa para estudiar a fondo que cosas pueden dar y que no esos servicios y bienes que proveemos. También un gran responsable es aquel empresario que presiona fuertemente por incrementar las ventas a sabiendas que una buena parte de ellas creará insatisfacción, pero que en nombre la ley de los promedios, será abrumadoramente superado por los clientes satisfechos o por aquellos que insatisfechos no llamen o reclamen.

Definitivamente a ese rey de las empresas que es el cliente, debemos tratarlo cada vez mejor que estos últimos años. Donde quiera que busquemos encontraremos argumentos o fundamentos de que a este noble de todos los tiempos debemos ponerlo en el sitial que le corresponde (cuidado que no defiendo con esto a la monarquía bajo ningún punto de vista). Siguiendo el juego de metáforas, debemos proponernos seriamente que las cosas cambien en nuestro propio entorno. Así como no es de vendedores que se precian de tal, vender mintiendo, recordemos que no es solo este gran elemento de la empresa el que puede llegar a hacerlo. Las organizaciones que no son claras, las que no se hacen cargo de un desperfecto (lineas aéreas), las que confunden al cliente con sendos manuales y contratos leoninos, o aquellas que no tienen adecuadamente los repuestos para responder a la pos venta (motocicletas chinas -que son excelentes- que dan vueltas por el mundo). Es mucho lo que podemos hacer. Estudiar adecuadamente las especificaciones técnicas (a todos los niveles) es algo concreto. Dar seguimiento responsablemente a la queja. Estar dispuesto a "reparar el daño" a devolver el dinero, a realizar previsiones contables y financieras verdaderamente adecuadas para ello, es un gran avance. Es verdad que el mercado cada vez presiona más por los precios y luego...pues no se quiere hacer cargo de su decisión en cuanto a expectativas. Aún así, siempre, pero siempre habrá un espacio en la negociación paara que este entienda hasta donde pueden llegar las cosas (hablando siempre positivamente) para que tome la mejor decisión.

Recordemos, que para que todo mejore, primero debemos mejorar nosotros mismos. Que el cliente sea reconocido primero como rey por nosotros, y así por añadidura iremos logrando que lo traten como tal, nuestro entorno y todo el resto de la organización.

Administración del tiempo: Todo se duplica

Como ya es característica de esta página, recreamos el tema con la famosa serie de tv de los años sesenta "El Tunel del Tiempo". Verdaderamente jugar con la idea de poder ir hacia adelante o atrás en el tiempo es algo apasionante e inclusive necesario cuando hablamos por ejemplo de viajes espaciales de larga duración. En  la materia que nos concierne, hemos de reconocer que apenas podemos administrar el tiempo presente, especialmente en las organizaciones en las que nos ocupa desempeñarnos.

Tal como plantea el encabezado la mala administración del tiempo, por ejemplo por parte de la alta dirección o la alta gerencia, evidentemente se duplica en el resto de la estructura. Por otra parte los buenos administradores del tiempo contribuyen de muy buena manera a que sus colaboradores también logren similares resultados.

Como otros ejercicios que hemos planteado realizar, lo primero que debemos hacer es un buen exámen del asunto en nuestra vida personal y fundamentalmente reconocer si es que tenemos un problema al respecto. La desprolijidad del superior, no solo se replica en el personal sino que genera un importante deterioro de su ascendencia sobre la gente que conduce.

Lo cierto es que paralelo a la alta sofisticación y facilidades que vamos teniendo para simplificar y acelerar los distintos procesos que implican nuestro trabajo de oficina, profesional y vida personal la administración del tiempo no está evolucionando a la misma velocidad.

Por el contrario, deberíamos hacernos una crítica honesta en cuanto a disponer de más tiempo para cuestiones más productivas. Por ejemplo la "reunionitis" es una enfermedad que al igual que la gripe, cada vez se hace más fuerte y afecta críticamente el desempeño de las distintas unidades de negocios. Una y otra vez requerimos a los ejecutivos y la respuesta es que están de reunión. A su vez en las reuniones se producen altos índices de desatención porque estos a su vez se encuentran conectados con el exterior con sus dispositivos móviles. En medio de ello, un superior que pareciera haber descubierto la máquina que detiene el tiempo y divaga con sus pensamientos más profundos o cuestiona y se pone a analizar los detalles operativos más infimos de una acción puntual rompiendo con toda la agenda del encuentro y su orden del día.

Nuestra educación en la administración del tiempo no ha evolucionado con los dispositivos móviles y/o con la tecnología que disponemos. Muchos recordaremos todo lo que se podía llegar a hacer desde los teléfonos públicos, con una agenda de papel, con un libro de llamadas recibidas de la oficina y algunas secretarias eficientes desde los noventas hacia atrás. La cuestión aquí no se trata de caer en todo tiempo pasado fue mejor, pero si imponernos como propósito darnos a nosotros mismos y a nuestro entorno personal y profesional, una mejor respuesta en cuanto a nuestro tiempo. Debería afectar o incluirse en la evaluación del desempeño de un ejecutivo (inclusive de la plana superior), como está administrando su tiempo, su disponibilidad, el tiempo que invierte en reuniones y de que tipo son. Que bueno sería contabilizar cuando los ejecutivos dejan de atender a clientes internos y externos porque están de reunión. Hasta debería haber una disposición de que no se utilice como excusa para no atender llamadas o visitas, ya que esto da una muy mala impresión de como los ejecutivos trabajan  en nuestras organizaciones.

Una vez más, destaquemos que ser exitosos en nuestro desempeño personal implica cuidar aspectos de nuestra actividad cotidiana. Tendremos más oportunidades de tomar decisiones pequeñas y acertadas todo el tiempo que aquellas grandes que cambian el destino de nuestras vidas y de nuestro trabajo. Insistamos entonces en ser fieles a nosotros mismos y a nuestra organización con una mejor organización del tiempo. Será una buena inversión de esfuerzo y los resultados pronto saltarán a la vista.

Plan de marketing: "En el principio Dios creo el cielo y la tierra..."

 El plan de marketing es......Me detengo unos instantes antes que nada porque posiblemente el amigo lector espere una de esas definiciones compactas y precisas, que cuando uno es estudiante espera encontrar y derramar en la mesa de exámenes (si es oral) o en la hoja (si es escrito) y contar con el asentimiento del profesor de turno.

Definitivamente cuanto más buscamos, más encontramos, algo así como la explicación de esas verdades de fe que, precisamente por ser asunto de fe en un momento determinado no tenemos mas que creerlas y punto.  Un conocido a quien le gusta mucho el vino (y con muy buen  humor), contaba que a esta bebida se le atribuyen todo tipo de propiedades: digestivas, rejuvenecedoras, estimulante sexual, preventivas de afecciones bucales...y si seguiríamos la lista, alguien hasta podría decir que hasta es bueno para la vista o visión de nuestros ojos....

Precisamente ese suele ser el problema o la virtud de un plan de marketing...en la práctica un todo.... Podemos aproximarnos a lo que es diciendo que es aquello por ejemplo que tuvieron que desarrollar los generales a cuyo cargo estuvo el desembarco de Normandía. Pero a su vez tal innmensa maniobra estaba enmarcada en un gran plan para acabar con las fuerzas militares alemanas en sintonía claro está con el conjunto de acciones llevados a cabo en el Pacífico para hacer los propio con los japoneses y así ganar la guerra. A su vez, personas como Patton, veían claramente que el problema era y/o lo sería más en el futuro, el avance de los rusos y su esquema político y social denominado vulgarmente comunismo que junto con China muy pronto se enfrentarían a Estados Unidos y sus aliados por la hegemonía del mundo.....

En este sentido, con el ejemplo podemos comprender que un plan de marketing no es un hecho aislado en la empresa, sencillamente porque se concibe en base a aquello que se persigue de manera general o fundamental en la compañía y/o con los medios disponibles y las disposiciones personales y económicas de los dueños, propietarios o dirigentes de los destinos de la institución. Si tomamos solo las palabras pues diremos que se trata de un gran plan de comercialización, marketing en el idioma español no es otra cosa que comercializar, "mercadear"...

Por esta razón, considero que los ejes fundamentales para comenzarlo son: Que queremos conquistar, antes, para que queremos conquistarlo. Que resultados queremos lograr en los terminos más generales primero y en los términos más específicos despuée. Posteriormente, que recursos serán necesarios para dicha conquista o logro, incluyendo claro está el factor tiempo. Un desafío crítico que tiene este tipo de planes es la imaginación. La visualización (aún con lujo de detalles de la conquista o logro) suele presentar fuertes distorsiones con la realidad tanto presente como futura. La manera de atenuar esto es defnitivamente confrontar con otros nuestra visión y tener la humildad de reconocer el resultado de esa confrontación. Si bien se han producido grandes hazañas en la historia donde un solo visionario fue capaz de alcanzar su logro o victoria (Alejandro,Jesús, Mahoma, Gandhi..), convengamos que puede servir de inspiración pero con la humildad y sencillez de aceptar nuestra condición y posibilidades como para no pretender llevar a cabo solos semejante elección.

Lo cierto es que paralelo a todas estas, digamos dificultades, hemos de tener la capacidad de preservar la vision del asunto para ir concretando poco a poco. Es fundamental (y generalmente dificil de obtener) como gerentes, disponer de las atribuciones necesarias como para disponer las cosas de tal manera que podamos ejerecer nuestra autoridad con la consabida responsabilidad inherente. Deberemos tener que sobrepasar en este punto esos planteos poco felices de los accionistas y/o propietarios de la organización que cuestionan nuestra responsabilidad invocando que son ellos los que ponen el dinero y/o a la postre serían los que pueden perderlo en caso de que el plan no funcione.

El exito entonces de un gran plan de marketing radica no solo en la genialidad con la que está concebido sino en el apoyo que se  recibe de los que están encima de la organización (primero) y posteriormente en la convicción de su viabilidad y unidad de visualización del objetivo, que tendrán los involucrados en su concreción. En medio claro está, tendremos los recursos físicos (tanto dinero como el resto de los bienes materiales necesarios).  Es evidente también que la elección de las personas con las que creemos que vamos a lograr el plan es otro punto fundamental. Frecuentemente lo vemos en los equipos de futbol por ejemplo y los esfuerzos que hacen los dirigentes con respecto a la lista que el director técnico le pasa o propone. Sin embargo, lamentablemente tales actitudes no son tan comunes en nuestras organizaciones. Generalmente nos dicen que el plan se deberá llevar a cabo con la gente que tenemos,  sin mediar mucho más discusión en este punto.

Las experiencias positivas de los dueños de empresa o directores de organizaciones, de haber logrado resultados a su modo, sin lugar a dudas es un factor desgastante en el proceso. Es frecuente que muchos de esos sucesos se hayan debido a un momento determinado del mercado, especialmente cuando se trató más de un suceso de que la gente compró y no que necesariamente les hayan vendido. Claro que si lo ponemos de ese modo, posiblemente generemos más ánimos en nuestra contra y tal vez hasta una remoción en el cargo.

Entonces, inspirados y dotados de los conocimientos que disponemos, hemos de ir construyendo ese plan de marketing que nos han encomendado. Trabajemos en equipo, en cada una de sus etapas. Busquemos obtener lo mejor de nuestros colaboradores en el asunto. Recordemos no cerrarnos a ninguna idea en las etapas preliminares y procuremos a toda costa, consensuar y negociar el que y el como lo haremos en cada una de sus etapas. De este modo, ganaremos tiempo, evitaremos desgastes y fundamentalmente tendremos mucho más posibilidades de éxito.

Cultura Organizacional: Avanzamos ?

"Cultura Organizacional, comprende las experiencias, creencias y valores, tanto personales como culturales de una organización".

Como suelo iniciar estos artículos, tomamos lo que hemos aprendido en la universidad y/o aquello que se nos reitera en esos importantes cursos y seminarios que algunos tienen posibilidad de asistir, a fin de reflexionar sobre nuestra propia realidad profesional y obrar en consecuencia.

Definitivamente hay ejemplos no solo profesionalmente envidiables sino conmovedores en lo personal. A estas alturas no podríamos decir que hay buenas y malas culturas organizacionales porque sería lo mismo que decir que la cultura de los libios es mala y la de los ingleses es buena, lo cual no resiste discusión. Lo que sí es claro es que si vemos a un señor caminando por la calle con un termo de agua caliente bajo del brazo y un mate en la mano del mismo brazo en un día de verano con más de 30º de calor, casi con seguridad va a ser uruguayo. En otras palabras hay rasgos que no dan lugar a dudas de quien estamos hablando o que es lo que caracteriza a esa persona u organización.

Hay organizaciones que se esfuerzan por mostrar una forma de ser y sin embargo sus acciones "delatan" o evidencian su cultura organizacional. La cultura organizacional se va forjando como capas o vetas de un arbol...con el tiempo, sucesos, personas que han pasado o mediante los fundadores o conductores que tienen.

La orden religiosa fundada por Teresa de Calculta por ejemplo vive y actúa coherentemente con los principios de su fundadora quien a su vez ha sido ejemplo para creyentes y no creyentes con sus obras y sus dichos en momentos difíciles o en momentos de halago y reconocimentos.

Lo mismo podemos ver en las memorables películas de El Padrino. El asunto es, si nuestra cultura organizacional va nutriendose o evolucionando conforme a los nuevos tiempos, las nuevas ideas, los descubrimientos tecnológicos así como las reivindicaciones sociales o aquellas cuestiones que de una u otra manera van llevando al hombre y la sociedad en ser más justa, equitativa, plena o lisa y llanamente más feliz y realizada o no. Hay organizaciones que van contra la corriente y continúan defendiendo a sus integrantes por ejemplo,, del avance de la tercerización con la excusa de mejorar la rentabilidad, desligandose de compromisos impositivos, de seguridad social o de aportes vinculados al retiro. Están también aquellas que nunca dejan de ocuparse de sus integrantes en lo que se refiere a reconocimientos, premios, promociones, capacitación y orientación en cuanto a desarrollo personal y hasta asistencia espiritual y familiar (consejeros).

Y claro está también tenemos, aquellas organizaciones muy bien caracterizadas aún en la segunda década del siglo 21 como la que trabaja Homero Simpson en Springfield. Efectivamente hay muchas así y no solo son grandes compañías, hay tambien pymes. En algunos casos tenemos posibilidades de elegir permanecer en ellas o no pero en la mayoría de los casos, esa posibilidad no es tan grande como quisieramos. Por este motivo, la evaluación de la cultura organizacional debe ser un tema sumamente importante. Existen médotos de auditoría de la cultura organizacional ? Posiblemente ya habrá consultores que lo hayan desarrollado obteniendo muy buenas sumas de dinero por ello. Sin embargo habría que ver si los resultados fueron tan buenos como la suma erogada para ello.

Como tema contidiano de gerentes que pretenden alcanzar o consolidar su éxito profesional, hemos de reflexionar sobre que tipo de cultura caracteriza a nuestras organizaciones y que aspectos de ella deberían evolucionar y/o transformase conforme aquellos principios que ostentan sus conductores actuales o por que no sus fundadores. Si la coherencia de a poco se va diluyendo, una conversación o presentación oportuna sobre ello tendrá que ser lo que profesionalmente corresponde. Estas cuestiones deben analizarse sobre la base de lo habitual, de lo práctico, sofisticarnos a buscar y filosofar de poco o nada servirá para que las cosas mejoren.

Habrá que confrontar con las políticas de recursos humanos, con las vinculadas a dar respuesta a clientes insatisfechos, el trato con proveedores, el cumplimiento de las obligaciones tributarias, seguridad social y finalmente, con la conciencia. Conciencia propia (como gerentes) y la conciencia de aquellos que hoy dirigen la organización y que de distintas maneras están comprometidas con todos los integrantes de esa empresa que les desarrolla como seres humanos a ellos mismos y al resto que les acompañan.

Gestión de la Calidad Total (TQM): Total Quality Management....(guau!!)

El tema de la calidad total es definitivamente un clásico que apasiona cuando lo estudiamos en la Universidad. También, por supuesto cuando repasamos o asistimos a seminarios y recordamos por ejemplo el método japonés Kaisén o las 5 S. Definitivamente es tan inspirador imaginar el trabajo dentro de nuestras organizaciones, con las herramientas apropiadas, todo en orden, en su lugar, desechando lo inútil, guardando los materiales conforme a la frecuencia de su uso...Imaginar a nuestro personal pulcramente vestido....

Verdaderamente es gratificante visitar empresas donde todo ello se aplica. Recientemente visité un laboratorio de productos farmaceuticos y quedé asombrado de su funcionamiento bajo estrictas normas conforme a los estándares de la industria. Del mismo modo, por supuesto, hay muchas otras industrias donde todo esto es cosa corriente e internalizada desde hace décadas.

Sin lugar a dudas,  es conveniente y necesario examinarnos sobre lo que ocurre en este sentido en nuestra propia área de responsabilidad. Más allá de toda la sofisticación y precisión de  esas empresas que conocemos y esos libros que hemos leido, debemos evaluar lo que contidianamente ocurre en nuestra propia organización, con nuestra propia gente, en nuestras propias rutinas de trabajo.

 Particularmente a mi me preocupa el gran avance que tienen los métodos de tercerización o de contratación bajo la modalidad de servicios personales con relación a la llamada Calidad total que debe involucrar a los contratados.  Porque resulta que los niveles de exigencia para que estos lleven adelante sus tareas son sumamente duros en cuanto al respeto de las "normas de calidad", pero, son las condiciones de trabajo también incluidas en dichas normas? Proveemos las herramientas, la infraestructura, el espacio físico apropiado para ello ?  Seguramente en su ciudad y en la mía contemplamos por ejemplo la proliferación de mensajeros y repartidores (hoy lo americanizamos y decimos deliveries o delivery) en sus propias motocicletas que no tienen otra protección mas que su propio ángel de la guarda (si tienen la fortuna de ser católicos claro) para llevar a cabo su tarea.

Una vez más, el tema de la calidad total en cuanto a métodos, procesos, procedimientos o como quiera denominarle tiene que ser analizado por Usted en cuanto a las condiciones que está proveyendo su organización para que pueda cumplirse. Convendrá recordar que CALIDAD es de "ida y vuelta", es de usted como gerente y el trabajador o empleado. No debemos exigir, si no nos exigimos, no debemos ordenar acciones sin antes asegurarnos la presencia de las condiciones y elementos necesarios para lograr lo ordenado. No debemos abusar del ingenio, la creatividad, las disposiciones, la buena voluntad o simplemente la necesidad del trabajador por conservar su trabajo, para que la tarea se haga satifactoriamente.

La mayoría de nosotros vemos en la tv de cable esos programas del primer mundo donde los trabajadores disponen de elementos protectivos, herramientas precisas hasta para limpiarse la nariz, donde prácticamente no hacen fuerza más que la necesaria para operar máquinas cuasi robóticas. En contraste, tal vez en nuestras localidades, vamos a un hospital y encontramos cinta adhesiva para asegurar un mueble roto o un cartel indicador, el representante de la marca de nuestro auto o motocicleta nos propone utilizar un repuesto "similar" al que necesitamos por falta de provisión, o el cableado electrico de nuestra oficina es insuficiente y por lo tanto utilizamos extensiones conectadas con gran ingenio para poder seguir trabajando.

Algunos dirán que todo es cuestión de ver la botella medio llena o medio vacía o que hemos de valorar lo que avanzamos y tomar como desafío lo que falta por hacer. En este sentido, teniendo en cuenta que nos hemos propuesto ser gerentes exitosos, la materia de la calidad y las condiciones necesarias para lograrlo debe ser un punto para no pasar por alto día a día. Comenzando por nosotros mismos hacia nuestros colaboradores. Esto será materia por lo que luchar y exigir a nuestros superiores, no solo por una cuestión de rentabilidad sino por una cuestión ética y profesional que no podemos pasar por alto.

Gerencias & Estilos

Entre los artículos más leidos en esta página encontramos los relacionados con los estilos de gerenciar que tenemos o que normalmente vemos en las distintas organizaciones. Es así que entonces vemos, que vale la pena seguir ese camino de reflexión y propositos para lograr una gestión personal exitosa.

Definitivamente es un elemento determinante, de un conjunto de cosas que como dominó se transmiten hasta el último confín de las empresas. Por esta razón, particularmente me siento atraído e identificado con las escuelas de pensamiento que insisten en destacar tanto la habilidad y técnicas formales adquiridas por los gerentes en capacitaciones, pos grados y afines como sus cualidades personales, sus principios, sus valores o su personalidad. Si bien no tengo autoridad profesional para cuestionar aquellos test de personalidad que se emplean a la hora de procurar entender o identificar como somos o reaccionaremos antes tal o cual situación, soy de los que considera que el "trato" es el elemento fundamental para entender y sostener las relaciones con superiores, colegas y subordinados en una organización.

Esto no significa dejar de respetar el derecho a la privacidad. Tampoco invadir o abrumar a la gente con preguntas inquisitivas sobre su vida privada, su familia, gustos, dificultades. Sin embargo tratar a la gente es fomentar y mantener canales de comunicación tanto formales como no formales (siempre dentro de un marco de respeto y ubicación). Lógicamente aquí hemos de ser sumamente serios y profesionales en cuanto al manejo de lo que es confidencial y lo que no lo es. En un artículo planteaba los límites de este tipo de relacionamiento en cuanto hasta donde llega nuestra supervisión y a partir de donde debe tomarse otro tipo de medidas tales como ayuda psicológica y afines.

Definitivamente conocer y comprender de a poco las aspiraciones, el entorno familiar y social, los orígenes, si hubo algún acontecimiento traumático en el pasado o si existen situaciones graves de salud o dinero en el seno familiar (por ejemplo), es de importancia en este punto. Definitivamente también, somos el resultado de todo ello y por ende, no deberían de extrañarnos las reacciones que surgen en el trato cotidiano si algo de esto conocemos. Evidentemente para llevar adelante estas conversaciones el Gerente debe estar formado. Esta formación no debe confundirse necesariamente con la formación religiosa por ejemplo, o las vinculadas al ámbito de la fe en algo o alguien. Es verdad que nuestros criterios o juicios están fuertemente influenciados por ese tipo de formación pero siempre debemos recordar el respeto a la individualidad y la libertad de conciencia que todos tenemos. Importa también conocer sobre la personalidad humana, adquirir conocimientos sobre sociología y fundamentalmente nutrirse de lecturas que edifiquen nuestra alma, nuestro interior para compartir así ese aspecto tan importante con los que nos rodean.

A pesar de estas consideraciones, seguimos y posiblemente seguiremos viendo a pequeños y grandes dictadores en nuestras organizaciones. Lamentablemente en muchos casos son alentados o fomentados solapada o abiertamente por los directivos o gerentes generales. La cultura del perro fiel es muy fuerte aún en muchos ámbitos. Eso se nota y muy facilmente en el primer contacto con el guardia  de la puerta de entrada tal vez, o con un supervisor, encargado de compras o inclusive hasta una recepcionista. No hay que urgar mucho para conocer y entender el clima organizacional o el estilo de gerenciar que predomina en una empresa.

Hemos de recordar esas simpáticas y tan ciertas frases tales como: Si quieres que algo se conozca dí que es secreto. O no aclares que oscureces.... Cuanto más se quiere disimular el ambiente hostil o la disconformidad de los empleados más se nota en todas partes. Vale la pena entonces ir a fondo con este asunto de como vamos a gerenciar a nuestra gente. Ir a fondo con nuestros superiores y determinar francamente si estaremos dispuestos o no a hacerlo a su modo. De la misma manera, si encontramos o contamos con dueños o gerentes de organizaciones con buenos valores, hemos de cuidarlos y cuidar nuestro lugar allí. Y fundamentalmente destacarlo con nuestros colaboradores. Tenemos tendencia a minimizar aquello bueno que tenemos en nuestras manos y eso es algo que debemos evitar y convertir cuanto antes.

Por último, no viene mal tampoco recordar aquello que dice, trata a tu prójimo como quieres que te traten a tí. Varias veces citamos ya a Gandhi y no está de más hacerlo ahora cuando dijo aquello de que el cambio comienza con nosotros mismos.., de lo contrario, nada pasará, nada cambiará y seguiremos lamentandonos de todo lo malo que nos rodea.

Negociación efectiva y la universidad de la calle

Nuevamente estamos aquí para reflexionar y procurar acercarnos cada vez más a esos sabios y bellos conocimientos a los que accedemos en la universidad o tal vez en un pos grado o mejor aún en esos super seminarios con conferencistas espectaculares que procuran mostrarnos la piedra filosofal del exito en los negocios y por que no la vida misma. En esta oportunidad, nos detendremos en los postulados de la negociación efectiva. Sabemos que el concepto tradicional postula que siempre hay un ganador y un perdedor, mientras que en el concepto moderno se habla de la escuela integrativa donde todos ganan y se van felices comiendo o sin comer perdices.

Pero resulta que la Universidad de la Calle nos muestra que siendo vendedores o compradores tal vez que deben hacer frente a una curva de oferta con tendencia a la inelasticidad, este asunto del ganar-ganar poco importa y el más débil debe ceder a las exigencias del más fuerte.

En los mercados donde las fuerzas de la oferta y la demanda estan relativamente equilibradas por su abundancia tanto en calidad como en cantidad obviamente las posibilidades son mayores. De la misma manera encontramos asociaciones para la defensa del consumidor u otros mecanismos legales que permiten que el más fuerte no se abuse o que el más débil no salga perdiendo siempre. Lo interesante es que nos atrevamos a hablar de negociación efectiva cuando por ejemplo necesitamos indefectiblemente vender para pagar deudas o la mercadería adquirida. O cuando nos encontramos ante un oligopolio de demanda. Vulgarmente se dice..."Es lo que hay" si no te gusta....ahí está la puerta.

Dentro de los bellos postulados de la negociación efectiva, por ejemplo encontramos: "Piense en el otro tanto como en usted mismo: no haga propuestas que no sean suficientemente justas: haga ofertas que sean buenas para usted pero al menos aceptables para el otro"*.Y que tal esta: "Piense a largo plazo en los resultados que tendrá esta negociación tanto para la relación con el otro como para futuras negociaciones"*. Particularmente me dá mucha tristeza ver los días de pago, las colas e incomodidades que pequeños y medianos proveedores deben hacer para cobrarles a las grandes tiendas o supermercados. Claro que hay excepciones (más vale que lo deje expresado no ?). Me pregunto si piensan en los postulados de la negociación efectiva...

El director de una empresa en la que trabajé diez años me indicó una vez que debía ser sumamente exigente y regateador con las grandes empresas, ya que tenían lo suficiente como para pagar lo que correspondía, en cambio con un pequeño o mediano prestador de servicios debía ser considerado y no regatearle si su precio era razonable ya que posiblemente de su trabajo diario dependía sus sustento básico personal y familiar. He aquí la respuesta al contraste que procuro señalar. Este director expresó en la instrucción sus principios, llamemosle morales, éticos o empresariales. Definitivamente ese es el aspecto que debemos, no solo tener presente sino practicarlo asiduamente para convertirnos de verdad en gerentes exitosos.

En los signos externos del trato diario con proveedores o clientes perfectamente podemos visualizar la mezquindad o la magnanimidad reinante en esa empresa u organización. Recordemos también que suelen presentarse casos donde la alta dirección no comparte las prácticas nocivas de su staff de gerentes. En ese caso, hemos de buscar la manera de llegar a la primera ya que podríamos lograr cambios que no solo nos favorecerán a nosotros sino a muchos que padecen a los segundos.

Finalmente otro postulado de negociación efectiva dice: "Con sus colegas, no negocie como si fueran adversarios ni tampoco lo vuelva amistad: mantenga su relación en un cordial y respetuoso colegaje"*.Tengamoslo presente pues esto si depende de nosotros mismos y definitivamente constituirá un importante rasgo de gerente exitoso. Más que tenerlo en cuenta ocasionalmente, deberá convertirse en un hábito que luego por efectos de la repetición, será virtud y característica de nuestra gestion y de nuestra persona en su sentido más amplio.
*Gestiopolis.com